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第16部分（第4页）

一次，奥康的领导到一家专卖店视察工作，刚进去，就看到几个女顾客正在非常生气地和导购员争论什么。

于是奥康的领导赶紧走上前去，问明原因。

原来那几位女顾客的其中一位，在这家专卖店买了一双皮鞋，当时试的时候没发现什么不合适，等回家一穿，却觉得鞋子有些小，于是就拿回店里想退掉。

可当时因为已经是晚上，店长已经下班了，导购员做不了主，就很客气的解释了原因，并让那位女顾客改天再来。

女顾客虽然有些不高兴，也没有办法，只好回去了。可今天，女顾客再一次到店里来退鞋，店长又不在。当导购员再一次用同样的理由向顾客解释时，她一下子就火了，认为导购员在故意刁难自己，根本就不想给她退鞋。

导购员也很为难，一再解释自己做不了主。就这样，双方发生了争执。

奥康的领导弄清原因后，立即向那位顾客道了歉，马上给她换了一双鞋子，并把原来她准备退的那双鞋子也一并送给了她。

这一下，女顾客和一起来的同伴都被感动了，结果每人又挑了几双鞋子买了回去。

几位顾客走了之后，奥康的领导开始思考：这本来只是一件小事，但为什么却激起了顾客这么大的抱怨？这其中，自己有什么需要改进的地方吗？

奥康的专卖店一向采取店长负责制，退换货一律要店长同意。如果店长不在，导购员就没有权力为顾客退换货，正是这种制度才导致了此次事情的发生。

奥康的领导认识到这一点后，马上采取措施，制定了新的规定：只要是符合规定，无论店长在或不在，导购员都有权力和义务为顾客提供退换货。

这样一来，类似的问题就再也没有出现过，顾客对奥康的信任又增加了一层。

其实，奥康处理这件事情的方式，也值得很多企业借鉴。当面对客户的抱怨时，不仅要积极主动地寻求解决方案，更要从中汲取教训，让自己的服务和产品质量进一步得到提升。

那么当客户产生抱怨时，我们又该如何面对呢？

（一）嫌货才是买货人。

美国著名商人马歇尔？费尔德说：

“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”

的确如此，当我们遭遇到客户的抱怨时，不要一味地产生反感，而是要想到，客户对你的抱怨也是要投入成本的。在众多商品琳琅满目的今天，客户能选择你的产品，就说明他对你的信任，抓住了他的心，就抓住了一个忠实的客户。

（二）客户的抱怨促进了企业的良性发展。

客户的抱怨绝不是毫无根据的，必定有我们不尽如人意之处，我们可以以此为依据，改进自己的产品和服务。

客户的抱怨帮助我们找到了问题、完善了产品、提升了管理，使我们得到不断的成长和进步。

（三）客户的抱怨中很可能隐藏了商机。

在IBM公司，40％的技术发明与创造，都来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“卖点”，变“废”为“宝”，从中挖掘出金子，这对企业来说，是一种不可多得的“资源”。

海尔的领导人曾收到一些用户的意见，说海尔的洗衣机不好，下水管老堵。

于是他们马上派人下去了解，结果发现原来是有些农民客户用洗衣机来洗地瓜，导致泥沙堵塞了下水管。

抱怨的客户是最好的老师（2）

后来这件事在公司传开了，一些人觉得很好笑，说重要的问题是教育农民“怎么使用洗衣机”。但海尔的领导人却不这么看，总裁张瑞敏曾说过：

“用户的难题就是我们的课题。”

后来，海尔专门开发出一种下水管加粗的、可以用来洗地瓜的“大地瓜”洗衣机，而且在许多农村地区十分畅销。

在一次经济工作会议上，###总书记还提到了海尔“大地瓜”洗衣机的事。

在知识经济社会，知识、技术、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。

在这种情况下，挑剔的客户是我们最好的老师，它可以成为公司不断成长和进步的动力与源泉。

抱怨的客户是老师不仅仅是口号，更应自始至终成为经营和管理的理念，成为自觉的行动。

因此我们建议，企业每年要抽出一定的时间