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第10部分（第2页）

■　第二部分

将〃抱怨是金〃的战略付诸实践

我们如何评价投诉取决于我们怎样去想它。如果我们想通过行动来表示〃抱怨是金〃，那我们必须得说把投诉当成礼物的相应话语。我们从这一部分开始将大致描绘下礼物公式，这个公式采取8个步骤的形式去回应顾客的抱怨。通过练习，能使人们在礼物公式的传递过程中，变成第二自然，正如我们对朋友送的生日礼物表示感谢。这样我们也就能把顾客的抱怨当作礼物来看待。

有时，事情超过我们的控制，客户们将对公司失去耐性。为了处理一些特别心烦意乱的客户，我们描绘了5个原则。我们建议公司能教员工这5个原则，然后在这些原则上将员工自己的语言分层。比如，对于一些烦躁的顾客，我们建议服务提供商能允许员工们使用一些个人化的语言，这是一个原则。公司可以明确规定用最适当的语言满足顾客的需求。

以书面形式抱怨是特殊的一种投诉方式。在大部分情况下，虽然因为努力要使抱怨以书面形式呈现，但不是所有书面抱怨是红色警告。对书面抱怨使用礼物公式予以积极回应，大多数的客户会再次给公司机会。

最后，我们来看看针对个人的抱怨，那些令人不舒服的零碎抱怨，个人与公司一样，可以选择为自己辩护或忽略客户的批评，同时我们也可以从客户的批评中得到进一步的自我发展。

第六章　礼物公式

我们应毫不犹豫地把抱怨当成〃黄金〃，并觉得这是一种令人舒服的想法。如果我们能像接受别人礼物时说〃谢谢〃那么不假思索地看待抱怨，那么隐藏在抱怨背后的价值便能受到我们真正的欢迎。我们不必强迫自己通过以上方式接受抱怨，我们只需想下收到礼物时的自然反应就好。

我们怎么做呢？首先，公司得告诉大家，抱怨的语言相当于给我们的礼物。这种思想必须在每次会议上强调，比如，在墙壁海报上、在所有关于客户服务的会谈和培训课程里，我们都该强化把抱怨视作〃黄金〃的想法。其次，公司的政策，必须平衡补偿制度、任务、视觉、价值和管理行为几者之间的关系，以支持将抱怨当成友好礼物的哲学（在第三章中有讨论）。

8个步骤的礼物公式

在一个最佳形式中，礼物公式是一个一步接一步的过程，而这个程序是按一定次序展开的。说到这里，读者们可能会发现改变这8个步骤顺序更适合的理由。8个步骤如下：

1。　学会说〃谢谢〃

2。　解释你为什么对抱怨心存感激

3。　为过失道歉

4。　承诺对当前问题及时做出努力

5。　询问一些必要的信息

6。　迅速地纠正错误

7。　检查客户是否满意

8。　避免今后犯类似错误

1。　学会说〃谢谢〃

不要想客户的诉苦是否有合理，而要把诉苦当成有价值的信息……一份礼物。我们需要马上协调我们与客户之间的关系，并且站在他们的角度考虑，而若要让某人觉得他受欢迎，没有什么比说〃谢谢〃更好的了。

你的感谢之词应该自然而然发自内心，就像你收到礼物所表达的感谢之情一样，通过你的肢体语言向对方肯定你欣赏这些抱怨，并支持你的客户享有抱怨的权利。眼神的交流，一个充满理解的点头，还有一个友好的微笑都能有奇妙的效果，记住，一个微笑甚至通过电话就能传送。

当公司代表就投诉信写回信时，总是以〃谢谢您告诉我们关于……〃类似的话开头。如果这是一种符合逻辑的写投诉回信开头的形式，那么为什么不能用一种更口语化的回信呢？

虹桥门户网。

第33节：第六章　礼物公式（2）

这句〃谢谢〃不足以好好回复投诉，但这是双方能够良好沟通的基础。为了让你的回复看起来不那么敷衍了事，你必须做得更多。

2。　解释你为什么对抱怨心存感激

〃谢谢〃就其本身而言是很空洞的，你得真正说些关于你怎样听取抱怨的才能证明你说〃谢谢〃是合格的，也使你能更清楚地知道问题所在。〃谢谢你。我很高兴你能与我分享这些抱怨，因为它给了我一个提高我们服务质量的机会，而这也是我想要达到的目的。〃或者更简单地说，〃谢谢你让我知道。〃