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第7部分（第2页）

这儿记录了一些人告诉我们他们不去公司投诉的原因。

〃我不想破坏参加这个聚会的心情。我不是主人，所以我也不想小题大做。在餐桌旁，我表现得彬彬有礼，但是在洗手间我会发发牢骚。〃

〃这么做不值得。没有人愿意听我说些什么。〃

〃事情还没有那么糟糕。〃

〃他们可能会对我的投诉提出质疑，我必须为自己作辩护。〃

〃投诉会花费更多的成本，我必须打很多长途电话。〃

〃其他人可能会卷进来。〃

〃我不知道应该找谁投诉。〃

〃他们可能会对我很粗鲁，他们会像犯人一样对待我。〃

〃我不得不等很长时间才能得到回复。〃

〃投诉部门在午餐时间停止办公。〃

〃我需要找到所有的原始文件，但是我不知道把它们放哪儿了，也许我已经把收据扔掉了。〃

〃我要去投诉的那个人可能会失去工作。〃

〃我不知道该如何谈论这种情形，这是私人话题。〃

〃我也要负部分的责任。〃

〃我必须上到第三楼找投诉部门，我没有时间去。〃

〃他们可能会认为我太挑剔了，把我看成一个怨妇。〃

〃上次我去投诉了，但是什么反应也没有。〃

〃我宁愿转身离开，再也不回来，也不会说些什么。这么做更加容易。〃

投诉的处理者如何让客户不再投诉

投诉处理能鼓励顾客说出心中的不满，通常这些不满包括以下所有或者某些做法：道歉，但是无所作为（正如第三章提到的，除了在为时太晚只能道歉的情况下，这么做是不够的）、拒绝、承诺没有兑现、根本没有回应、粗鲁的待遇、推托给他人、逃避个人责任、非语言的拒绝、顾客采访或者顾客审讯。

道歉，但是无所作为

一个顾客走进一家餐馆，倚靠在一面刚粉刷过的墙上，离开的时候大衣粘上了一块油漆。所有的餐厅员工都向这位顾客道歉，但是都不打算以任何方式弥补些什么。〃我很抱歉，但是我无能为力。〃顾客感慨说：〃他们很善于说〃对不起〃，但是却不会采取任何行动。〃对不起〃是远远不够的。〃

拒绝

※虹※桥※书※吧※BOOK。※

第23节：第四章　为什么大多数顾客不投诉（2）

客户由于投诉而受到责备。〃你把它搞砸了。你应该早点来投诉。你带来的保修卡是错误的，你还没有给我们品质保证卡。〃客户感慨：〃他们的保证卡没有任何意义。〃