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第9部分（第2页）

顾客主动提出意见对这四个象限都是有意义的，这就是为什么公司需要让他们的顾客了解，来自顾客的任何形式的投诉与反馈，公司都会以开放的态度接受。

有些公司甚至不知道该怎么对待商品或服务出现的问题。有个朋友致电长途电话公司，抱怨其收费流程的不合理，在谈话的中他和客服代表说：〃你没有给我很好的服务。〃客服代表回答：〃很抱歉，我只能按规定做事。〃如果问题能得到很好的纠正，那么对产品或服务不满意的顾客中有74％仍不会流失，但是就像我们在下一章看到的那样，绝大多数的顾客从不抱怨，除非他们消费的东西价格过高时。所以，那些更善于鼓励与正确认识投诉的零售商，已经在投诉服务的第一步就做得更胜一筹。

售后服务是需要花费心思并付出努力才能做好的。那些售后服务做得很好的公司都是先考虑可能会犯的错误，然后力图用各种方式事先预防。例如，航空公司必须事先告知乘客如何应付班机到达与起飞的延误；旅馆需要培训收银员如何回应对于收费项目强烈不满的顾客；杂货店主必须知道如何给长期来购买的顾客优惠。

是不是所有的公司都会反思他们自己服务的失误，然后计划当事故发生时该如何处理呢？比方说，下列状况可不可能在牙医诊所里发生：

●　病人为预约好的诊断等了两个小时。

●　病人没有拿到他们的保险证明。

●　由于工作过度，医生或者办公助理对待病人的态度粗鲁。

如果某个公司能积极地要求客户给他们提出意见，然后记录并研究这些意见，就能列出经常出现的服务缺失。销售顾问罗恩·查姆格与奇普·伯在《售后服务：在第二次中完善》的演讲中这么形容：〃经过规划的全面过程，可在产品或服务未能满足顾客期望时，重新令失望的顾客获得满意。〃

一些公司的售后服务比另一些公司做得好，这些做得好的公司会专门培训员工处理客户投诉问题。公司要求所有员工都要关注顾客的需求并且为他们提前做好准备，包括一些很简单的事，比如提醒顾客某种产品是需要电池的，还有顾客所购买的商品里不附带其他任何赠品的。在那些提前为售后服务做好准备的公司，处理客户问题的员工明白公司会在背后全力支持他们的工作，这些公司鼓励员工将顾客的投诉传达给经理，有着售后服务的公司致力于此服务从不倦怠。布鲁斯·诺顿卓姆可能在售后服务中是处于佼佼者的公司，布鲁斯说：〃我们不想过多谈论我们的服务，其实我们做得没有人们说得那样完美。售后服务是一件极易出差错的工作，我们需要时时刻刻努力。〃

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第30节：第五章　顾客投诉、售后服务和服务不断改进的联系（3）

有效的客户服务能促进良好的客户关系的形成

如果顾客用一大笔钱买了一辆新车，买价和卖家都会非常高兴。买家会因为买了一部新车而欣喜，公司看见顾客留下一大笔现金，驾驶着他们的车出门而高兴。但是销售过程本身并不能真正检测出公司的服务态度，只有出了问题后，顾客才能看出来汽车销售商在压力下是如何处理问题的。当顾客告诉汽车销售商他购买的汽车出了问题时，销售商是否会仍然保持微笑呢？他们还会像顾客第一次在挑选汽车，向他们询问汽车性能时那样耐心地有问必答吗？

不论是在第一次的销售过程中或者顾客已经投诉之后，公司做出超出客户期待的工作，都有利于建立买卖双方的信任关系，对于专业人员与客户之间的关系上这一点尤为明显。如果客户在与医生、律师、心理学家、会计或者其他职业打交道的时候相处很愉快，那么客户会与之建立信任的关系，并且会对他们有很好的评价。

一家中国香港的宾馆，提供了一个关于说明售后服务能如何改善顾客关系完美的事例。一家美国大型传媒公司的职员，刚到香港要长期居住，选择入住于这家宾馆。在美国人退完房的一个月后，宾馆才突然发现他的住宿费用少算了4，500美元，宾馆立即联系这位顾客并向他说明了情况。面对这种情况，顾客感到很头疼，因为他早已经将住宿费按照之前的金额向公司报销了，再向公司要求报销一笔住宿费对于他来说难度很大，很可能他不得不自己支付这笔额外的费用。

这个难题在宾馆的管理层讨论来讨论去，最终落到了总经理的办公桌上，总经理向那位无助的顾客了解了相关情况，并询问他对于这件事的处理有什么想法。这位顾客回应说他不应该支付这笔额外追加的费用，理由是不应该由他承担酒店工作失误的后果，经理考虑了一会儿之后，同意了顾客的要求，那笔额外追加的费用被一笔勾销了。几个星期后，那位顾客打电话给这家宾馆为他的公司预定了第二年的客房，这一年的客房住宿费用价值超过129，000美元；不久以后，他打了第三次电话，再次预定了价值为50，000美元的客房。这就是售后服务在实践操作中的双赢原则！

那些要求退货的顾客，可能会被售后服务部门良好的服务态度所吸引，而更多地购买这家公司的商品。我的一位同事最近将她买的一台激光复印机拿到销售商那里退换，销售商的服务非常和蔼且有效率，所以，她忍不住去逛了逛电视区，当她走出这家公司的时候，她又买了一台新的录像机，如果她面对的是很无礼的售后服务的话，绝对不会这么做的。

如果售后服务让人满意的话，你在解决顾客问题的同时能向他卖出额外的产品和服务。帕拉罗得摄影器材公司发现，如果顾客给他们打电话投诉相关产品的问题，假如他们提供的售后服务让顾客满意的话，那么这个公司就有可能额外再卖出去一些其他的摄影设备。公司的客服代表会给顾客打电话说：〃我们正好有种新款打印机，售价599美元。〃许多顾客会在他们打电话给售后服务部门反映产品问题的同时，买下这个额外的产品。这样看来，投诉是多么好的馈赠啊！

一个名叫汤姆·格莱蒂的房产顾问，总是在他的顾客投诉时所不满意那些地方作出让步，并显得很慷慨，他认为大多数情况下，当客户对服务不满意时，公司应该采取让步和慷慨的态度。一个普通的四年期的客户对他来说值16，000美元，所以不必在一个只值45美元的售后服务上得罪顾客。甚至于在一般情况下，一个对公司服务长期都很满意的顾客，每两年就会给他提供一个新的客户。格莱蒂告诫人们在售后服务的电话中，一定要善待你的客户，因为超过80％的客户会由于一个公司中一个或多个雇员对他们的态度的问题，而拒绝与该公司继续合作。

同样的，国家生产代理联合会促使他的成员，把售后电话服务看作是加强顾客关系的良机。他们认为，每个厂家都要建立自己的品牌形象，要把服务电话当作一次向客户学习的机会，你在售后服务的时候，只要能够向客户展示迅速而积极的处理产品质量问题的能力，即使不能够卖出所出售的产品，也是成功的。

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第31节：第五章　顾客投诉、售后服务和服务不断改进的联系（4）

在一项对航空公司、宾馆、餐饮业的700例售后服务调查中，研究人员发现，所有对这些服务有着良好印象的顾客，都得到良好的售后服务，超过25％的不良印象是因为服务的问题导致。这对企业的管理很有教育意义。企业面对投诉不应逃避，每一个生产商都仍会有机会，把一个顾客对企业的不良印象转变成好印象。

服务质量：售后服务?