多多读书

手机浏览器扫描二维码访问

第7部分（第3页）

承诺没有兑现

服务提供者承诺会及时纠正错误，但事实并非如此，这和广告中宣传的反差极大。客户反映：〃他们根本就不履行自己的承诺。〃

根本没有回应

这种情况发生的概率比你想象中的更加频繁。对于客户的投诉信，公司不回电话，也没有其他回应。客户有时候会打好几个电话，每一次都被告知公司将会及时和他们联系，但是什么回音也没有。客户无可奈何：〃忘记这回事吧。这些人只想要我们的钱，然后他们就什么都不管了。〃

粗鲁的待遇

很多客户被粗鲁地对待，公司把基本的礼貌都抛到了九霄云外，客户受到了侮辱。在极端的情况下，他们会觉得自己就像个罪犯一样。〃没有人曾经向我们投诉过这些。〃公司的代表可能会说这么说（但是这并不意味着没有人想这么投诉，它只意味着还没有人来投诉过）。客户会表示：〃我以后再也不想和这些人有任何瓜葛。〃

被推托给其他人

〃我无法帮助你。你必须去楼上（跟另外一个人说……写下你的意见，然后把它们送到另外一个地方……）；我们只是分销商……你必须跟厂家联系。〃客户只好表示：〃为什么他们把事情弄得这么困难？他们不想听我的意见么？〃

逃避个人责任

〃我没有做过这件事情，这不是我的责任，我想要帮助你，但是我不负责处理这件事（我只是在这儿工作……规定并不是我制定的……不是我给你服务的……而是我的同事……这责任是我们的供应商的……或者是因为我们的货运公司……寄信人……我们愚蠢的政策……我的坏经理……或者是糟糕的天气），您还指望我能做些什么呢？〃客户说：〃这些人马上就走开了。没有人想要承担责任，所以他们把我交给下级员工，他们什么事情也不能做。〃

非语言的拒绝

有时候，顾客投诉工作人员态度不好，显得没有耐性，或者让顾客觉得自己是在浪费时间，他们更希望做点别的事情，而不是倾听客户喋喋不休地抱怨。这种态度并没有偏离接受客户投诉的主题，但是整个气氛却很清楚地传达了一种拒人于千里之外的信息。顾客评价说：〃他们说要听我投诉，但是做起来却不那么令人愉悦。〃

顾客采访

在想要寻求帮助之前，顾客会被问及一长串的问题。〃你叫什么名字？你的住址在哪儿？你什么时候买的这个物品？谁为你服务的？谁那样告诉你的？你支付的是现金吗？你的收据在哪儿？你有没有ID？〃也许公司需要问这些问题，但是这并不是一个开始修复服务过程的好方式。顾客会说：〃我只是想让我的钱花得更有价值，为什么他们把我当人质一样对待？〃通常情况下，这样的顾客采访往往导致了顾客审讯。

顾客审讯

公司常常怀疑顾客的动机、能力，或者是否有来投诉的权利，这使得顾客常常从属于第三等级的地位。〃我怎么能肯定你说的是真的？你确定是在我们这儿买的吗？你按照说明书操作了吗？甚至你读过说明书没有？你确信你没有摔过它？〃这种审问常常这么结尾：〃任何人都可以那样要求，你不会相信有多少人曾经告诉过我们这样的故事了。〃任何人都可以编这样的故事，顾客顿时无语了。

公司体制如何让顾客无法进行投诉

顾客并不愚蠢，他们能直接感觉到从第一线员工那里受到了无礼的对待，他们也会发现那些让他们不去投诉的细微的线索。有时候，几个线索便会马上发挥作用。如果顾客坚持要面对所有阻碍他进行投诉的事情，他们可能会给公司带来很严重的问题。公司通过几种方式让顾客无法进行投诉：人们不知道去哪儿和怎样投诉，要经过一番激战才能解决投诉问题，问题的解决不了了之，或者公司的保证不总是奏效。

人们不知道去哪儿和怎样投诉

。▲虹▲QIAO书吧▲

第24节：第四章　为什么大多数顾客不投诉（3）

一些零售商店没有清楚地告诉顾客客户服务部门在什么地方。顾客们不知道上哪儿找相关工作人员咨询问题，或者工作人员也不知道应该指引顾客去找哪个人来解决问题，于是，顾客只好去找经理，但是经理可能又让他们去找客服中心更换产品，而客服中心并不能将客户的投诉反馈给管理层。

顾客可能从电话簿上查到公司电话号码，然后打电话过去，接电话的往往是接线员，他们并不知道客户的投诉电话应该转接给谁。接线员可能把电话随便转接给任何人，那个人然后又转接给另一个人，他们都不知道该把这样的投诉电话转到哪儿。顾客最后终于发怒了，要求直接和公司的高层领导对话，然而这么做对于解决顾客最初的投诉可能根本没有必要。

你自己可以做个试验。走进一家零售商店，你可以问工作人员哪儿能受理顾客投诉，看看有多少个工作人员知道你该上哪儿投诉，有多少会付出努力直接帮你快速地解决问题；给你所在区域的公司打电话，告诉接电话的人你要投诉他们公司的产品，问问他你该找什么人解决问题；再给一家大公司打电话，可能是一家《财富》500强的公司，问问接电话的人你的投诉信应该投递到什么地址。根据我们的经验，除非你很幸运，否则这些问题得不到快速而肯定的回答。

要经过一番激战才能解决投诉问题

公司可能会要求顾客在特定的时间段才能跟投诉部门取得联系，而这些时间段恰好是顾客们正常工作的时间；顾客还会被要求填写很多复杂的表格，而这些表格根本就没有地方让顾客列出自己想要投诉的问题。

一些公司给顾客留?