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第1部分（第1页）

前　言

Foreword

对很多公司而言，有效地处理客户投诉、提供优质服务是向外界表明，他们能真正为客户做些什么的最佳时机。在一些变化莫测的行业，很多公司提供相似的服务，服务提供商给予客户及时的反馈能最好地表达：我们真正在乎客户的感受。

提供服务与生产实体产品相比，两者之间存在巨大的差异，也带来了相应的挑战。在服务领域，客户是〃生产〃过程的一部分。以航空领域为例，航空公司要为乘客提供持续的个人服务，就必须有针对性地为一定范围内的客户推出一些有效的服务。

换句话说，服务提供的是一种情感的、主观的体验。两个完全不同的客户对同一服务可能有完全不同的看法，一个人觉得十分满意，另一个可能完全无法接受。大部分客户都希望公司有所作为，而我们自身也很渴望获得成功，这对我们而言是件好事。我们要做的，仅仅是说服我们的员工积极地为客户提供必要的服务，鼓励他们用优质服务应对一天到晚的挑战。这个过程是比较复杂的，因为其中存在许多我们无法直接掌控的因素。

最后值得一提的是，提供优质服务的关键并不仅仅在于第一线的员工，而是在于公司组织的内部管理。提供持续的优质服务其实是一项〃内部的工作〃。我曾经与《抱怨是金》（A　plaint　Is　a　Gift）一书的作者共事，参与他们的TMI培训与交流项目，其中传授的方法十分实用并且简单易学。通过这些项目，我们英国航空公司（British　Airways）的工作人员体会到，我们在公司内部对待彼此的态度，直接决定了我们对待客户的方式。优质服务的两项原则包括持续有效的服务和处理客户投诉，该书作者特别善于用清晰有趣的语言向人们传达信息，并且这种卓越服务的理念从这一刻开始将会传播得更加深远。

……科林·马歇尔（Colin　Marshall）

英国航空公司（British　Airlways）　董事长

导言

Introduction

客户如是说

投诉（plaining）从来就没有积极的含义。这个词来源于拉丁词汇〃Plangere〃，其原始意思是〃打击〃（hit），比喻〃敲打某人的胸部〃（〃beat　one〃s　breast〃）；今天，〃投诉〃意味着表达痛苦、不愉快或者苦恼的情绪，它也代表着疾病或者困扰；在法律方面，它表示正式的委托或者控告；在英语俚语中，它表示挑毛病、小题大做、哭诉、不停地发牢骚、宣泄怨言、叹息、抱怨、呻吟、絮絮叨叨、找碴儿、不停地唠叨、吹毛求疵、使某人难受、挑剔、诉苦、哀叹以及激怒别人。

尽管没有人喜欢接受别人的投诉，但是客户的投诉和抱怨，能告诉我们如何经营我们的企业和组织。

在我们努力提供一项服务或者出售某种产品之后，客户通过投诉让我们知道，我们的努力并没有实现他们的目标或者满足他们的需要。我们是否应该对客户的投诉以及批评表示欢迎？是的，这正是我们应该明确的重点，用马歇尔·麦克鲁汉（Marshall　McLuhan）的话来说，投诉可能是一种信息传播的中介。从表面上看，客户的指责和抱怨是在表达公司对他们的不公……但是这其中传达的信息对于任何公司来说都至关重要。

在本书中，我们视〃抱怨是金〃。因为投诉提供了一种反馈机制，能帮助公司快速、低成本地变更产品、服务类型以及（或者）转移市场焦点，以满足客户的需要……毕竟，客户是公司存在的首要原因。对所有公司而言，现在是时候把处理客户投诉作为一种战略工具了……这也为我们提供了更多机会了解我们的产品或服务……把客户投诉看作一种有价值的市场资源，而不是阻碍公司发展或者增加公司成本的因素。

没有客户，公司就不可能存在。但是对客户重视的理念似乎是近些年才出现的。最近的10年～15年间，我们开始用任何有效的方式讨论与客户相关的方方面面。今天我们涉及到的相关词汇包括总体客户服务、客户驱动市场、顾客满意指数、以客户为中心的文化、以客户为中心的销售、客户关怀、客户敏感性、内部与外部客户、客户焦点，甚至还有软性和硬性的客户关系，这些都是商业人士……尤其是咨询师常说的话。

◇欢◇迎访◇问◇。◇

第2节：前　言（2）

我们不难发现，处理客户投诉已经成为了直接与客户交流的基本方法之一。服务补救的课程如今在世界各地的研讨会上很受欢迎。在当今的服务行业，服务与质量的理念已经紧紧联系在了一起，我们通过电脑搜索，查询了从1981年以来，在商业贸易和工业类杂志上刊载的有关客户投诉的文章，发现人们对投诉这个话题的兴趣正在显著提升。

〃客户〃这个概念已经广泛流传。客户并不仅仅是掏钱买东西的人，而是指享受商品和服务好处的人，包括医院的病人、学校的学生，以及公共交通工具的使用者，同时它也指公司内部的客户，例如一起共事的同事和老板。客户的概念甚至与朋友及家庭成员息息相关。

有一点是很明确的，那就是客户已经成为了人们关注的焦点，或者，你可以说，客户已经爬到了组织层级结构的最高端。每一本关于服务和质量管理的图书都反复强调：客户是我们在市场中赖以生存的保证。

可是，我们常常忘记这一点，这就像我们喜欢〃评论〃一件美术作品，但是却不知道如何创作〃实践〃一样。许多关于客户问题的研究发现，在客户购买商品之前或者已经购买了某种产品之后，公司更好地为客户服务的发展空间还十分大；客户永远都不会感到完全满足，好在我们的员工、产品、服务战略以及体制，都永远服务于如何让客户获得积极的体验。

如果公司真的想发展以客户为中心的文化，想客户之所想，希望给客户提供全面的服务，那么就必须关注客户的不满情绪……我们所谓的〃投诉〃，便是客户表达不满情绪的最直接有效的方式，但糟糕的是我们一开始并不认为这也是一种客户反馈（customer　feedback）的方式。

实际上，大多数公司认为，客户的投诉意味着公司在经营方面的某种失败，因此，公司通常不愿意接受客户的投诉，甚至怀疑客户来投诉是不是有其他的企图；于是，很多公司都倾向于对客户的投诉采取逃避的态度，希望杜绝这种负面的声音，事实上，很多公司都设立了目标以减少客户的投诉量。

这种现象让我们联想到，〃压力管理〃（stress　management）过去也被人们理解为〃减少压力〃（stress　reduction）。20世纪70年代中期，人们普遍认为，如果不能完全消除压力，就应该尽量减少压力；后来，有些人经过更深入的分析很快认识到，压力也有积极的一面，因此我们必须对它进行管理。现在，大部分人都在谈论〃管理压力〃，而不是〃减少压力〃。

还有一个相同的理念能让我们更深刻理解客户的投诉。我们看到，很多人都陷入了减少客户投诉的陷阱，其实我们更应该学会如何在各种情况下处理和管理好客户的投诉。对客户而言，投诉是向公司表明，产品或服务还有待改进的最直接有效的方式之一；在竞争激烈的市场环境下，如果公司不采取一些改进措施，客户就会把他们的业务转移到别的地方。如果能听到声音，人们就知道下一步应该采取什么行动，从来没有人想要切断这条获取信息的途径。

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本书适用于所有跟客户打交道的读者，以及希望得到客户反馈、改善业绩的从业人员。如果公司想采取进一步的行动强化以客户为中心的企业文化，而不仅仅停留在纸上谈兵，就必须从态度上发生根本转变。如果公司开始把〃抱怨〃视作〃金〃，就可以找到一条全新的途径与客户进行互动，从而使每一个人都受益。本书的目标正是告诉所有读者，如何将客户投诉转变为一种战略工具以迅速提升业绩。