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第1部分（第1页）

重塑企业的经营（1）

文陈春花

当我拿到机械工业出版社给我的《营销想象力》这本书稿的时候，内心的震动是无法形容的，一是因为作者西奥多。莱维特曾经给予我无法形容的影响，二是因为能够在纪念作者的时刻里得到仔细研读他的书的机会。确切的讲这不是一本写给营销人员看的书，这是一本给企业最高决策层和经理人看的书，如果不能够深刻理解这本书所提出的观点，在这样一个不确定性成为常态的世界里，企业很快就会陷入泥潭不能够自拔。

在经历了接近30年的高速成长，中国大部分有着超过20年历史的公司开始选入一种称之为“增长陷阱”的感觉，一方面市场还是在不断的进步，另一方面企业却越来越要面对更多的困难，人力资源的发展瓶颈、灵活的战略，不确定的市场营销，变化神速的技术等等，人们开始质疑一切管理的努力能够给企业作出多少贡献？

就其本质而言，企业应当贴近顾客，作为企业就应该去满足顾客的需求，但是越来越多的企业让我感受到是脱离了经营的现实，过于热衷于竞争游戏，而不是从事围绕顾客需求所展开的日常工作。在过去的接近30年间，我们的企业的绝大多数领域都经历了巨大的变化：制造活动实施了全面质量管理，成本在大幅下降，供应活动正努力向即时管理方向过渡，信息技术的运用使得企业内部大量的文字工作被替代，管理人员的数量也在减少等等，但是，我最为惊讶的是在这一切努力的背后，对于顾客所做的努力并没有太大的改变，确切的说就是企业的经营没有什么改变，人们在营销上的努力并不明显。

但是，正如西奥多。莱维特所言：“企业的目的就是吸引并且留住顾客。如果不能吸引一定比例有购买能力的顾客，企业就不可能存续。顾客为了解决自己的问题，总是有许许多多的选择，而他们购买的其实不是产品，而是用来解决问题的方案。企业只有不懈努力，帮助顾客更好地解决问题，也就是为他们提供更加出色的功能、更高的价值和更加便利的服务，才有可能生存和繁荣。”

事实上，无论是在幕后默默无闻的工作还是直接面对大众，对于企业家来说，迅速树立产品形象和制定适宜的营销战略以确立产品的市场地位非常重要。星巴克公司的首席执行官霍德华。舒尔茨对于如何在一个成熟的行业创立一个名牌有着独到的见解：它不是靠炫目的广告，而是致力于让员工对香浓的咖啡产生一种狂热，从而影响顾客的消费行为。肯德基的创始人科洛内尔。桑得斯采取了不同的策略：他树立具有亲和力的个人形象，亲身推广产品。2006年的LG的“巧克力”手机，让嗅觉融入到通讯产品中。虽然对于如何销售自己的产品每一个人有着自己独到的方法，但是关键是要找到一种最合适的方法。

如何寻找最合适的方法，《营销想象力》给了我们很好的思考角度，西奥多。莱维特提醒我们：“管理者最担心的不确定性往往来自于市场，无论他们是处在美国、苏联，还是在阿联酋，或者联合劝募会。市场是显然存在的，而且谁都无法逃避它。所有商业机构的命运，最终都是在市场冷酷无情的运转中所决定的。”我们来看看今天的市场到底发生了什么样的改变呢？

我曾经以自己的角度把企业的经营分为四种方式：第一种是薄利多销型；第二种是品牌型；第三种是服务型；第四种是个性化满足型。这样的分法不见得正确，但是可以让我表达我所要表达的想法。如果经营是有四种形态，那么我们的企业仅仅是停留在第一种形态种，也就是仅仅做到了薄利多销而已，换句话说，中国的企业是成长于“大量营销”的时代，企业的主要任务就是说服消费者接纳公司提供的产品。薄利多销的逻辑是一种大量生产的逻辑——企业的产量越高，单位产品的成本越低，因而盈利能力和竞争力就越强。但是我们都很清楚这个逻辑今天遇到了挑战：

1。产品生命周期缩短。每一年都会涌现出15000种以上的新产品或者新型号，其中超过90％的新产品的生存都不会超过12个月。

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重塑企业的经营（2）

2。敌对与高傲。企业大多数的活动并没有真正的围绕顾客展开，虽然顾客导向是企业今天最常使用的一个说法，但也仅仅是一个时髦的口号而已。很多企业并没有真的看得起顾客，他们总是试图操作顾客，这可以从许多广告中的语气感受得到，也可以从购买的现实过程中体会得到。

3。关心的是实质而不是形式。很多企业的主要兴趣是在于为自己的产品或者服务创造某种形象，但是却没有多少企业真的下功夫确保产品或者服务是与顾客期望的形象相符。所以对于顾客而言，他们更关心实质而不是形式，企业产品或服务能够给顾客带来的实际价值才是顾客给予企业的评价，在此基础上才会有企业形象。

以上的仅仅是企业所面对的一部分挑战，但是即便是这样，我们的企业如果不作改变，企业的发展就会停滞。

尽管我们以薄利多销的形态走过了接近30年，也取得了令人瞩目的成就，但是我们还是需要明确的知道，顾客时代已经开始。我不清楚接着下来会有什么样新的概念，但是企业为了应对面临的挑战并在未来的时代扮演好应有的角色，如今的企业需要表现出来的一系列新的特征，就是更好的理解顾客的需求，更好的提供真正的价值。其实早在1960年西奥多。莱维特在其影响深远的《营销近视症》中就提出顾客导向。西奥多。莱维特认为许多大量生产的组织错误的采取了“产品导向”而不是“顾客导向”，为此他写了这篇文章，这篇文章传达的关键信息之一是，如果企业从提供大量制造的产品的做法转向满足顾客的真正需求，那么企业进入市场的方向就应该有重大的改变。正是如此，因为顾客时代的到来，企业需要做重大的改变，不能够再以以往的成功经验来面对这个全新的时代，更加不能够沿用企业原有的定位，很多习惯性的做法，都需要以顾客导向做全面的调整。

首先企业需要明确营销是全员而非营销人员的工作，“事实上，市场营销是公司内所有人的事情，每一个人最好都对它有所了解，不管这个人离营销职能有多么遥远，是一个研发人员，还是一个电话接线员。”接着企业需要对变化的市场有着足够的认识和准备，“如果仅仅依靠自己的创造，或者完全依赖自己在行业里的领导地位，那么没有哪个企业能够生存下来。这是一个竞争激烈的世界，竞争者们都渴望得胜。这些竞争者当中总有那么一些，在创造新事物的某些方面领先于所有其他企业。因此，一家公司在努力成为领导者和创新者的同时，也必须付出同样艰辛的努力，系统地向其他竞争者学习。”更为重要的是需要向顾客学习，无论是客户关系管理还是服务的工业化，甚至于差异化以及产品的生命周期的驾驭，西奥多。莱维特都给予了独到的分析以及运用的方法，这些阐述的精辟和深刻是很少见的，我甚至无法再用其他的论述来阐述，读者可以深入到书中去感受。

企业真的能与时代同步吗？回答是企业必须与时代同步，进入21世纪，有部分企业意识到这个时代的变化，开始调整自己的方向和定位，有些企业开始的“客户经理”的努力，开始构建与顾客更紧密的关系，围绕关键顾客群展开顾客关系管理等等，更有成功的企业运用对于顾客细分需求的创新，开始了超越同行，引领变化的成长。但是对于大多数企业来说，并没有真正做到更深入更贴近地了解顾客，他们还在沿用过去对于顾客的定义，简单的已地域或者年龄来划分或者以购买规模来划分。这些企业所面临的根本问题是：并不了解顾客到底需要什么？西奥多。莱维特指出：“企业首先必须了解顾客心中的“更好”是什么。为了弄清这一点，然后弄清有哪些工作应当完成，并以高超的智慧、热忱满怀去完成那些工作，我们就必须拥有想象力。”

在西奥多。莱维特看来“如果不能发挥营销想象力，不发挥热情当的神奇力量，现代营销科学和深度分析都只会是百无一用。世人总是希望找到一些简便的方法和精细的计划，来解决他们碰到的问题。现在管理者也加入了这个行列；他们这样做是可以理解的。但是，这个世界到处都是虎视眈眈的竞争对手，这些对手在不停地发明新产品、寻找提供这些新产品的新方法，以此绕过那些根深蒂固的旧事物，远远地跑到了前面——那就是拜他们的想象力所赐。所以，即使是那些根基深厚的企业，也必须发挥自己的想象力。要知道，正是他们的想象力，还有他们的前辈们的事业心，把他们带到了现在这个位置。”我非常认同这个观点，事实上每一个走在同行前面的成功的企业，都是在满足顾客需求中充分发挥想象力，给顾客以全新的感受和帮助，也正是这些企业能够做到这一点，让顾客感受到“物超所值”，顾客才不断的与企业互动从而使得这个企业能够走在行业的前端。经历过市场变化洗礼的企业，会认识到全世界的商业惯例都面临着同一种情况：商业惯例中的很多假设，只要有想象力和胆识，并且坚持不懈地发起攻击，它们就会轰然倒塌。成功的企业总是能够运用想象力，去抓住市场边界不断消融甚至消失所带来的大好机会。花旗银行对于金融产品的想象力开启了金融创新的新时代，宜家家具的想象力使得家具和家居的个性化得以实现，阿里巴巴对于互联网的想象力让天下没有难做的生意，分众传媒对于楼宇的想象力让广告变换了新的展示力量。西奥多。莱维特对于“营销想象力”的界定和阐述给予我们一个更为宽广的视角，也给了我们一个可以努力的方向，如果我们切实的理解和具备营销想象力，对于顾客真实的理解加上可实现能力，企业就一定能够与时代同步。

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重塑企业的经营（3）

“未来几乎肯定是一个新的未来。通信、旅行和运输的平民化，让我们的各种习惯都变得接近，而决定我们的行为和消费的就正是我们这些习惯。从主要梗概来看，各地的这些习惯都会越来越相似。抗拒或者抵制这些习惯在商业上的含义，就是重蹈一些傲慢的老公司的覆辙——这些公司躺在商业世界的坟墓中，无人识得或者已被人彻底遗忘。”这是西奥多。莱维特说的一段话，我借此来作为自己的结束语，也正如西奥多。莱维特本人在序中写的一样“我希望，读者能从本书中发现许多可以立即付诸实践的东西。但是，我更加希望读者的认知系统可以因此得到些许提高，他们的营销想象力会得到极大的激发，从而在实际工作中取得更大的成效。”

陈春花

华南理工大学教授　博士生导师

2007…4…19

广州大学城

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营销的哲学（1）

文刘湘明

《营销想象力》是一本很有趣的书，更是一本经得起时间考验、值得珍藏的书。理由很简单，看看本书的成书时间——1983年（书中的一些论文更是写于上世纪六七十年代），但我们依然可以把它视作去年几本超级畅销书的阅读延伸——你可以在书中读到《世界是平的》中的全球化影响、《蓝海战略》的差异化竞争，以及《长尾理论》中的全球化细分市场。

如果不是书中屡屡出现的过时企业（因为时间久远，很多案例中提到的公司都因为收购、倒闭等原因不存在了，例如DEC电脑、发动机制造商OMC、美国国家钢铁公司、菲利普斯石油公司等等）提醒你，你肯定会在阅读过程中忽略掉论文的发表时间。例如在第10章《创新模仿》中，开篇作者就劈头写道：“我们置身其中的这个商业世界越来越崇拜一个主神，并且狂热地称他是企业生存和成长的必要前提，而不是一个锦上添花的条件。这个受人顶礼膜拜的神就是——创新。”看到此处，你肯定以为在阅读最新的商业文章，而不是一篇发表在1966年910月号《哈佛商业评论》上的“古董级论文”。

莱维特是个学者，他对自己的评价异常得谦逊：“作为一名受过正规学术训练的教师，虽然薪水微薄，但我的职责是思考、教学，并向那些实际经营企业的人提出一些建议。”但是看到这些时髦话题都是莱维特在30年、甚至40年前开始考虑的问题，我们不能不叹服莱维特大师级的眼光和思想。

时至今日，《营销想象力》的内容还能毫不费力地引起我们很多的思考。例如，看到莱维特对1976年IBM推出“Series1”进入小型机市场时的评论：“如果顾客喜欢的产品跟你自己的产品形成了竞争，那么与其让竞争对手来满足这种需求，还不如你自己来做。也就是说，与其完全让别人来摧毁你的市场，还不如你亲自去摧毁它。”我就不由得想起现在互联网对平面媒体的冲击，状况是何其相像。

更有意思的是，本书中的很多观点似乎与目前中国的市场形势格外合拍，这也使这本书格外值得一读。例如第二章《市场全球化》提出的全球产品标准化的观点，可以给众多走向海外以及准备走向海外的中国企业提供全新的海外扩张思路。而《服务的工业化》和《无形产品和产品无形特性的营销》两篇文章，就如何提高服务质量和对服务进行营销两个环节进行了精彩的论述。在2007年3月27日，国务院下发了《关于加快发展服务业的若干意见》，国家准备大力发展服务业的背景下，这两篇文章的价值就显得尤为突出。

在《差异化——万物皆可行》一文中，莱维特的观点仿佛是给“中国制造”量身定做——随着时间的推移，低价被顾客认为是理所当然的事情。必须把这种低价格同另外一些事情结合起来，才能满足市场那不断扩大、永不知足的愿望和需求。而在《创新模仿》一文中，莱维特更是一针见血地指出“我们认为的很多创新，实际上只不过是一种模仿。能够大幅缩短开发孕育周期的模仿者，就能获得巨大的竞争优势。”他针对企业的模仿战略提出的一整套方法，对于现在言必称“创新”的中国企业来说，其实具有更大的实际意义。

此前，菲利普·科特勒的《营销原理》在中国流传以久，如果说《营销原理》是一本详实的操作手册的话，那么我更愿意把西奥多·莱维特的《营销想象力》视作一本关于营销的哲学书，因为书中的很多观点，其实会引起许多针对营销和企业运营本质的深刻思考。我相信每个读者在阅读了他最著名的论文之一《营销短视症》后，都会好好思考一下：自己到底属于哪个行业？这种简单却又直指本质的问题，不愧大师风范，让我们看到彼得·德鲁克的影子。

莱维特思维敏捷、视野宽广，有的观点超乎寻常地前卫、尖锐，以至于直到几十年后的今天也没有被证明是完全正确。例如，他把全球产品标准化作为跨国公司的制胜之道，又断言“电子行业里风光的新公司面对的最大危险，不是忽视研究和技术，而是过于重视研发。”这些观点引起争议无数，但从另一个角度来看，在众多企业管理者都被资金、市场占有率和股东压力等种种约束禁锢了头脑的时候，让这些看起来天马行空、离经叛道的“异端观点”?