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第21部分（第3页）

法国小说家概述问题后沉思的要点

问题是什么？不是什么？

什么发生了？什么没有发生？

问题出在哪里？哪里没有问题？

牵扯到谁？你本来预料的人有谁没有被牵扯到？

问题发生的数量、程度、频率以及规律怎样？

是否影响了别人？

值得花多少时间、金钱、努力和其他资源？

涉及到什么？没有涉及什么？

问题的性质是什么？

什么曾经发生过？什么发生了变化？

哪些顾客被涉及？哪些设备被涉及？哪些出乎你的意料没有被涉及？

事情正在好转还是恶化？

我通常对这个问题的反应是什么？当用这种方式反应时发生了什么？我们过去的经历常常会限制我

们的思考，并导致我们漏掉重要的信息或没有注意到未曾经历的事情。上面所列的问题有助于我们解释问

题并仔细地分析它们。摘掉有色眼睛，摒弃先入为主的观点，倾听自己的直觉，逻辑地思考问题，询问他

人的看法，查出事实。

知道何时该适可而止

没有主见的人收集各种信息后，经过一番分析后会陷入僵局。我们也应当提醒自己注意这一事实：我

们不可能发现所有的事实。我们需要尽可能准确并现实地了解更多的情况。然后我们应当知道什么时候停

止调查并开始着于解决问题。

如果我们在揭示和分析概括问题上花的时间越多，我们理解和解决问题的机会就越大。一个彻底的分

析可以避免我们沿着错误的方向白费劲。这样可以节省大量时间，避免很多不必要的麻烦。实际上，一个

透彻的分析常常直接指向解决方案。

寻找根源

一旦我们揭示出问题产生的最可能的根源，我们工作的大头可能就已经完成了。

复杂的问题通常可能有几个根源。我们的任务就是把问题最初的根源分离出来，这样我们就不必浪费

时间去减少或消除次要的因素或错误的“原因”。要做到这一点，必须弄清每一个可能的根源是否是真正

的根源。如果在陈述问题时，发现一个根源可以解释我们所问的所有问题，那就表明我们发现了真正的根

源。

列出选项

为了更好地解决问题，我们需要设定一个目标。我们应当采用什么解决方案？我们想要达到什么目

标？我们想要得到什么样的结果？我们怎样知道我们的解决方案是否有效？

不要满足于脑子里出现的最初的想法，不要满足于浅显的或者简单直接的解决方案。

列出可选择的方案

把所有可能的解决方案列出来。我们如何才能最经济、最彻底地解决问题？如何减少损害或者从中获

益？至少要列出　10种解决问题的方案。

什么也不做也是一种选择，可以考虑作为其中一种方案。

既然好主意很少自己跳出来砸在我们的鼻子上，我们就需要充分调动我们自己的以及别人的思考力量

去制定可能的解决方案。