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第17部分（第3页）

这位顾客非常纳闷：难道冰淇淋口味和汽车的某个仪器发生了“共振”？这是一个几乎不可能的猜测。

当客户服务部经理收到这封信的时候，他在最开始也怀疑这位顾客的话，甚至怀疑他是不是在故意找茬。

出于职业的关系，他仍然派遣了本部门一位优秀的技术人员去了解详细情况。当技术人员遇见那位顾客后，发现他实际上是一位非常成功的人士，不大可能用这种方式开玩笑。

于是，技术人员决定和这位顾客一起去探个究竟。他们一起到冰淇淋店买了香草口味的冰淇淋，然后走出店门，准备开动汽车，却发现汽车真的发动不起来了。

技术人员非常纳闷，第二天、第三天、第四天，他依旧来到这位顾客身边，要把事情查个水落石出。

而事情的结果是：

第二天，他们选择了巧克力口味冰淇淋，汽车没有任何故障。

第三天，他们选择了草莓口味冰淇淋，汽车没有任何故障。

第四天，他们选择了香草口味冰淇淋，汽车又发动不起来了。

那位顾客说的是完全正确的，只要选择香草口味冰淇淋，汽车肯定发动不了。

怎么办？

如果你是那位技术人员，你会怎么办？

他首先确认，那位顾客说得完全是事实，接下来他要找到解决问题的办法。他决定向下深挖三尺，连续询问三个“为什么”。

第一个为什么比较容易回答：为什么汽车会发动不了，因为购买了香草口味冰淇淋。

第二个为什么相对难回答一点：为什么购买香草口味冰淇淋，汽车就会发动不了？

为了回答这个问题，这位技术人员开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，并特别注意购买香草口味冰淇淋与其他口味冰淇淋有什么不同。根据资料的记录，他发现了一个事实：购买香草冰淇淋花费的时间比其它口味的要少。原来，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，为了满足大部分顾客的需求，香草口味的冰淇淋是单独陈列，而其他口味则是混合陈列，而且香草口味的冰淇淋被放置在店里的最前端，服务员可以以最快的速度送到顾客的手中。

技术人员已经隐约感觉到，自己距离事情的真相已经越来越近了。

接下来就是第三个为什么了：为什么花费的时间短，汽车就会发动不了？

技术人员根据自己的专业知识，推测出问题可能出在蒸气锁上。如果这位顾客购买其它口味冰淇淋时，等待的时间比较长，汽车引擎可以有足够的时间散热，于是，汽车重新发动时就不会出现故障。但是，如果这位顾客购买香草口味冰淇淋时，花费的时间很短，引擎还一直处于热的状态，“蒸气琐”还没有足够时间把自身的热量散发。

在“三个为什么”之后，这位技术人员终于找到了问题的关键，也找到了问题的答案。

“听完这个故事，我想到了爱因斯坦小时候的故事。”令狐冲感慨万千，“在他上小学的时候，他总是对一些非常简单的问题询问‘为什么’。当别人给出答案之后，他继续追问为什么会是这样的答案。当时几乎所有的老师都被他的‘为什么’问倒了。他们认为这个孩子的智力有问题，还送他一个外号‘十万个为什么’。谁也没有想到，他的‘为什么’竟然会成为打开人类知识宝藏的金钥匙。”

“前车之鉴，后人之师。”定静说，“希望我们不要成为那个彻头彻尾的外科医生，还把自己的下属训练成肉眼凡胎的唐三藏。”

只讲公平，不讲区分

令狐冲听得心中一动，“‘肉眼凡胎’这四个字用得好。我要像曹操一样把它‘书于衣角以记之’。”

“如果曹操真的那样做，”定静的语气充满着调侃，“他的衣服就是一本成语大全了。”她忍住笑，继续说，“回到我们的话题上来，管理者最容易犯的第三个错误是：只讲公平，不讲区分。”说到这里，她向令狐冲提了一个看似简单的问题：“你认为什么是公平？”

令狐冲抓了抓头皮，“打个比方吧，在百米比赛中，如果每个运动员都从同一个起跑线出发，如果比赛规则同等地适用于每个人，如果他们选择每个跑道的几率是相同的，如果给他们记分的秒表是同一个型号，这场比赛就是公平的。”

“可是，”定静盯着令狐冲问，“如果拿金牌的获得了50万奖金，而拿银牌的只获得了5万，拿铜牌的两手空空，你认为，这样还公平吗？”

令狐冲迅速给出了答案：“公平。”

理由有两点：

1　比赛的规则是一致的、平等的：裁判没有吹黑哨，运动员也没有喝兴奋剂；

2　每个运动员获得金牌的机会都是均等的：谁都有希望夺得金牌，而关键在于运动员自身。

“他们夺得金牌的机会真的是均等的吗？”定静穷追不舍，“有些运动员天生丽质、基础条件好，有些运动员碰上了善于相马的伯乐，有些国家资金雄厚可以包一个飞机舰队去参加比赛，而另外一些国家则只能让运动员搭乘普通航班，什么按摩师、心理辅导师更是痴心妄想。你认为，这样还是公平的吗？”

“这——”令狐冲一时找不到答案。