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第10部分（第2页）

1998年9月10日，某日报的一个小版面上刊登了如下的新闻：

“近期，行政自治部的五名职员从金正吉部长处收到画有笑脸的杯子，并附有‘恳切希望您走在亲切运动的前列’的字条。收到礼物的职员忐忑不安，因为部长的‘礼物’含有‘你被选为态度不亲切的公务员，今后要重点观察’的警告意味。

行政自治部通过大韩航空服务学院等外部机关对公务员进行培训之后，随时对公务员接电话及对信访人答复的态度进行调查，并根据其结果，给态度不好的公务员送出‘礼物’，而态度亲切的11名公务员则会受到部长的通报表扬。

行政自治部引进‘三振出局’制，宣布如果公务员受到三次以上警告，将对其进行人事调动。金部长指出‘今后，在以行政机关为对象实行的国民满意度调查中，要以公务员的亲切态度作为主要评定项目，以确立公务员的亲切形象’。为此，金部长准备在行政自治部的网站上设立‘亲切办公’一栏，接受民众对公务员不良态度的投诉。”

有句话叫做“新瓶装新酒”，意思是若要得到“质”的改变，重要的是要纠正错误的形式。由树立权威、高居民众之上的“恶婆婆”，转变成为国民服务的公务员，这一过程需要从具体的生活习惯开始改变，只有这样才能带来真正意义上的变化。

出于这种想法，我在行政自治部开展了改变办公楼气氛、认真接听电话、热情打招呼等“亲切运动”。这些事情从表面上看虽然无足轻重，但在转换行政部门姿态的问题上，却是不可或缺的一个环节。

凡是曾经前往位于首尔市世宗路的政府办公大楼办理事宜的人可能都有这样的感触，那就是官厅的“门槛”实在是高，怀着不快的心情回去。

为了对付示威*的人，办公大楼入口的铁门一直关闭，来人只能从其旁边的小门进出。而且，态度恶劣的警卫还要逐一检查身份证。进入大厅以后，又要经过警察生硬的问话，并需再次通过身份证查验后方可发放访问证。

所以，我任职后下令将铁门完全开放，委派女警负责此处的检查任务，并取消在大厅入口处检查身份证的步骤。另外，我还下令将大厅内的向导业务委托给民间，由其安排行政业务向导。

大厅内的座椅都已换成沙发，这样可以使前来办理事务的人在舒适的环境中等待办理业务。面带微笑的向导带领信访人寻找业务部门时，甚至使信访人感到有些不知所措。据说这些向导在练习微笑时，由于次数过多以致出现面部肌肉抽筋的状况。由于这些向导带来的微笑，使前来办理事务的人切实感受到这里发生的变化。这说明民众和政府的关系已经越走越近了。

自从“行政自治部的两副面孔”一文指出公务员态度不亲切的问题后，我开展了“亲切接听电话运动”。我认为如果在见不到面孔的电话中可以热情地对待对方，那么在直接面对民众时，一定会表现得更为亲切。通过这一运动的坚持，人们对行政自治部的口碑越来越好，报纸上还以“这里确实是行政自治部吗？”为标题做了专题报导。

某些领导与每位职员一一通话，并给予那些态度较好的职员一些小礼品，以资鼓励，而且附上“谢谢你亲切的电话”的字条。

总务科在自我检查或委托外部机关人员进行检查的考核中均取得了较好的成绩。电话铃声响起马上接听电话，无论哪位职员都会极其自然地说出“您好，我是××部门的×××”，而且不仅介绍自己的业务，还亲切地介绍其他部门的业务，并告知电话号码。当检查人员故意刁难时，大部分人能够自始至终以亲切的态度回答问题。

“令人羞愧的礼物”和“威士忌酒”（2）

专业机构人士对公务员接听电话态度进行了评价；并给予了“‘您好，我是××科的×××’的答语虽然略显生硬，但整体上还是不错”的肯定。

我曾对职员强调：“接听电话时态度亲切的人给予奖励，而态度不佳的人将被叫到部长室赠送‘礼物’，如果谁特别想收到‘礼物’，那您可以继续以不佳的态度服务”。

当然，当时职员们以为这只是我与他们开的玩笑。不过，在这之后，每月召开的早会上我都给态度亲切的职员发奖，而将那些态度不甚亲切的人叫到办公室，送给他们一个带着笑脸的杯子和一张写有“感谢你积极参与‘亲切运动’，希望今后做得更好”的字条。

这些人从部长室出来时，心里还在思量“我也没有做到特别亲切呀，为什么给我赠送礼物呢？”，一副丈二和尚摸不着头脑的样子。好像在这些人当中，除了一个人之外，其他人都不知道被叫到部长室的原因。

韩国有这样的谚语：“一言还千两债”、“不能施舍行乞者，也不要砸破瓢”。在社会上，以亲切的态度待人非常重要。通过“亲切运动”，要让信访人员确信行政自治部的公务员确实是在为他们着想。公务员要养成这种保持亲切态度的良好习惯，并将其一直持续下去。

行政自治部组织全体公务员接受了亲切教育。包括本人在内，48名局长级以上的高层干部利用周末时间，也到大韩航空服务学院接受了为期两天的培训。

以往进行的几次培训，并没有包括高层干部在内。但是，为了改变高层领导对行政服务的认知，并给下属职员起到模范带头作用，这次我们进行了强度更高的培训。

在培训中，我们从言谈的要领开始，进行了表情管理、行礼礼仪、电话礼仪、握手礼仪、桌上礼仪等各种社交礼仪的培训。讲师讲到；人们在说“威士忌”时，其面部表情会比说“泡菜”或“微笑”的表情更生动，口形也更为美观，于是大家都不停地重复说“威士忌”。

我一直以为“亲切对待他人”也就是以礼相待即可，但没有想到，在礼仪培训中“亲切的技术”如此之多且不易做到。据说服务也有回飞镖（BOOMERANG）效果，即我若主动热情地与别人打招呼，并以礼相待，对方也会如此回报于我。我希望在行政自治部内部开展的亲切运动，能够扩大到整个公务员组织及社会当中。

公务员态度恶劣，似乎并不是我们韩国独有的现象。我曾有机会与前来韩国研修的东盟国家公务员会面。其中，菲律宾的一位公务员向我讲述了这样的事情，“有些国家还给公务员颁发‘微笑徽章’，以此鼓励他们以更亲切的态度为公众服务”。我认为对此做法没有必要完全效仿。因为我们在实行公务员评分制后，对待信访人员的态度是否亲切将成为重要的评价标准，情况将会得到明显好转。

地方自治团体也开始出现了努力推进亲切服务的苗头。忠清北道的一个郡推出了“不亲切卡”制度，在办理业务时，如果公务员的态度不佳或行为有失身分，民众可以利用在郡厅、邑、面事务所中预备的黄色卡片，记录投诉内容并交给郡守。

这一制度实施后不久，管理旅游景点的一位公务员在管制小商贩的过程中，用脚踢踏商贩物品，态度极其恶劣。居民利用“不亲切卡”进行投诉后，郡厅决定将此人辞退。

如此看来，虽然制定正确的制度非常重要，然而更重要的却是公务员发自内心的亲切态度。当务之急是，尽快在行政部门形成“亲切又是能力”、“态度亲切的公务员受优待”的良好风气。

“态度不亲切”的问题并非只存在于公务员身上。不久前，被派遣到金浦机场工作的一名警察，向我讲述了这样的一个故事：一位模范出租车司机在搭载外国游客时，得知客人的目的地较近，一出机场便将外国游客放在路边，又自顾转回机场。试想在这种服务态度下，外国人还会前来韩国旅游吗？所以，今后“亲切运动”不仅要在行政自治部内部开展，而且要扩大到其他部门、地方自治团体及政府下属团体，?