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第27部分（第1页）

截至1994年，世界财富500强中，有90％以上的企业建立了EAP项目。因为EAP被证实是迄今为止管理者解决员工个人问题的最经济有效的方法。企业为EAP每投入1美元，可节省5—16美元。

出于历史的传统，也由于发达社会中人们对心理问题的普遍关注，国外的EAP只是注重于具体问题的解决，所以服务的对象往往是出了问题的人，就如同保险，出了问题才有用处。

专家认为，中国企业已经十分需要EAP，压力和情绪管理已经成为当今和未来企业管理中最紧迫的课题之一。　。。

【管理者角色】

明茨伯格（Henry　Mintzberg）于1975年在《哈佛商业评论》上发表论文《管理者的工作：传说与事实》，提出管理者实际上扮演着10种不同而有相互关联的角色或者表现出与工作有关的10种不同的行为，并分为三大类：人际关系类、信息类和决策类。

1、人际关系类。人际关系类的3种角色直接来源于正常的权力和基本关系。

（1）傀儡，也叫头面人物。管理者要担负一些礼节性、纪念性或象征性的工作，常常是例行公事，不涉及重要的沟通和重大的决策制定。然而，这些工作对于组织功能的顺畅运行至关重要，因此丝毫不能忽视；

（2）领导者。所有的管理者都承担着指导、激励下属的责任，并且通常负责本部门员工的聘用、培训和教育的工作以保证他们的行为与组织的期望和目标一致；

（3）联络员。管理者要与其控制的垂直命令链以外的关系（包括组织内和组织外）进行联络。

2、信息类。管理者的一项主要工作就是从组织内部和外部收集和获取信息，并向组织内部成员和外部公众传送信息，即沟通。

（1）监听者。往往通过闲聊、道听途说等方式，获得组织运行的真实信息，以对组织的运行进行监督；

（2）传播者。把获得的信息发布给下属和组织的其他成员；

（3）发言人。代表组织把组织的真实信息传递给社会公众及利益相关者。

3、决策类。

（1）创业者。从组织和环境的变动中寻找机会开拓组织新的行动方向，制定新的战略，促进新的事业成长，他们总是组织变革的推动者；

（2）麻烦处理者。当组织面临重大、意外混乱时，负责采取正确的行动，并加以预防；

（3）资源分配者。分配组织的人力、财力、物力、时间等资源；

（4）谈判者。与其他部门协商和谈判，为自己的部门争取好处，与员工或下属谈判，处理好劳资关系和劳资冲突等。

【管理者技能】

1955年，美国管理学家罗伯特&；#8226；卡茨（Robert　Katz）提出了管理者应具有的三种基本技能：

（1）技术技能（Technical　Skills）

指应用专门知识或技能的能力。作为一个管理者，必须具有相关工作所需的专门知识或技能，成为所从事工作的行家里手。这种技能构成一个管理者领导能力的重要方面——专家力量。一个缺乏技术技能的管理者是难以赢得下属尊重的。

（2）人际技能（Human　Skills）

指无论独自一个人还是在群体中与人共事、理解别人、激励别人的能力。许多人在技术上是出色的，但缺乏人际能力，不善于与人合作共事，不善于倾听沟通，缺少处理矛盾冲突的能力。他们可以是优秀的专家，但无法成为一个好的管理者。

（3）概念技能（Conceptual　Skills）

指管理者必须具备心智能力去分析和诊断复杂的情况。管理者最常做的工作是两个，一是决策，决定做什么和如何做，二是影响和说服别人来做事。管理者还必须能将所面临的问题和自己的分析、解释以及决策清晰准确地表述出来。　电子书　分享网站

【领导与管理】

领导与变革领域的权威、哈佛商学院终身教授约翰&；#8226；科特（John　P。　Kotter）指出，“领导”和“管理”是两个截然不同的概念，管理者的工作是计划与预算、组织及配置人员、控制并解决问题，其目的是建立秩序；领导者的工作是确定方向、整合相关者、激励和鼓舞员工，其目的是产生变革。

1、作为活动（动词），领导（Lead）与管理（Manage）的联系与区别

（1）联系：作为活动，领导是管理的职能之一，但领导又可以从管理中独立出来。领导活动和管理活动在现实生活中，具有较强的复合性和相容性；

（2）区别：领导是一种变革的力量，追求创造，而管理是一种程序化的控制工作，追求平衡。