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第10部分(第1页)

人们还经常见到这样的员工—— 电话铃声持续地响起,他(她)仍慢条斯理地处理自己的事,根本充耳不闻。

我也见过这样接待投诉的员工:一屋子人在聊天,投诉的电话铃声此起彼伏,可就是不接听。问之,则曰:“还没到上班时间。”其实,离上班时间仅差一两分钟,就看着表不接。我也曾听到过有些客户服务部门的员工讲述自己部门的秘密:“五点下班得赶紧跑,不然慢了,遇到顾客投诉就麻烦了—— 耽误回家。即使有电话也不要轻易接,接了就很可能成了烫手的山芋。”

这些问题看起来是微不足道的小事,但恰恰反映了员工的责任心。而正是这体现员工责任心的细小之事,关系着企业的信誉、信用、效益、发展,甚至生存。

皮尔·卡丹曾说:“真正的装扮就在于你的内在美。越是不引人瞩目的地方越是要注意,这才是懂得装扮的人。因为只有美丽而贴身的内衣,才能将外表的华丽装扮更好地表现出来。”皮尔·卡丹的装扮理论用在工作上同样富有哲理,愈是不显眼的地方越要好好地表现。

【案例】

希尔顿饭店的客户服务部经理莉莎·格里贝当初应聘饭店职员,被分配到洗手间工作,她有很大的情绪,认为洗手间工作低人一等。但通过一段时间的工作实践之后,她开始认识到工作没有高低贵贱之分,每一份工作都关系到酒店的服务质量和整体形象。从此她工作认真,服务热情周到,许多客人在接受她的服务之后,都交口称赞。因此,她被誉为酒店的榜样。

她出色的工作表现,为酒店赢得了很多顾客,不久她被提升为客户服务部经理,更大地拓展了事业的平台。

莉莎的事例说明了什么?大事是由众多的小事积累而成的,忽略了小事就难成大事。从小事开始,逐渐增长才干,赢得认可、赢得干大事的机会,日后才能干大事,而那些一心想做大事的人如果不改变“简单工作不值得去做”的浮躁心态,是永远干不成大事的。

5。 在其位,谋其事

(1) 总的原则是要熟悉自己的岗位职责,明了自己的权限。发现职责内的任何事情就要主动地去出面予以解决,否则等领导来安排你去工作时,就是你的失职。

如一个花匠,定期浇水、修剪,花草出现枯萎等情况要及时救治或要搬离现场,这些工作统统都是无须安排的,不管什么理由,你做不到,就是失职,就是没有承担责任,因为你的工作让你的领导费了心。

你怠慢消极,马上就会有人替代,你保守落后,自然会被淘汰,不能盲目地追求好的工作环境和薪酬。

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二、做好自己的本职工作(6)

有人曾就个人与位置之间的关系请教一位成功人士:“你为什么能在自己的位置上稳如泰山?”“我在一段时间内中会集中精力,踏踏实实地做一件事,但我会彻底做好它,简单地说就是在其位,谋其事。”这位成功人士这样回答。

(2) 如果你不想失业,就要在自己的位置上严格地要求自己:能做到最好,绝不允许自己做到次好。

(3) 承担责任还有一个最本质的要求,就是工作出了问题时要勇于承认,不能推诿塞责。

【案例】

有个做市场策划的人,在设计印刷品时出现了文稿排版错误,公司决定对他进行处罚。他一再申诉说是技术人员提供的文字稿,技术人员要对文字稿负责。问他作为与广告公司的稿件最终确认人,他应该负哪些责任呢,他就答不上话了,但他最后依然坚持,稿子技术中心把关过,总经理审批过,必须对他们一并处理,而且他们至少应该负担80%的责任。

很明显的事实是,技术人员是没有责任给他校对错别字的,他们关心的是技术上的内容可行不可行,还谈什么责任呢? 总经理一天要过目多少材料呀,他如果为校对这样的事情都要负责,谁还敢做总经理呢?

这个员工在面对责任时就缺乏一个理性的态度,这样对认识自己的缺陷、提高自己的能力是不会有帮助的。

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三、不要到处找借口(1)

一个不负责任的员工往往会找很多的借口为自己辩解,从借口上分析,很容易将没有责任心的员工分离出来。一个有责任感的员工应时刻要求自己:责任面前没有任何借口。

1。 没有任何借口

日常生活中,我们经常听到的借口主要有以下几种类型:

(1) 他们作决定时根本就没有征求过我的意见,所以这个不应当是我的责任(不愿承担责任)。

(2) 这几个星期我很忙,我尽快做(拖延)。

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