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第10部分（第2页）

3。1　中国农历鸡年　肯德基对抗禽流感（2）

越南的禽流感疫情相对比较严重，由于越南境内9家肯德基均采用当地的鸡制作各种食品，因而越南人早就不敢再光顾这家大名鼎鼎的炸鸡饮食快餐连锁店了。1月27日，越南肯德基分公司发言人宣布暂时关闭越南国内全部肯德基餐厅。同时表示肯德基公司不会放弃这里的生意，越南肯德基分公司计划从菜单上撤掉炸鸡、鸡肉汉堡等食物，改用鱼类食品填补空白，并准备在1月31日前重新开张。

关店4天重新开张时，顾客们吃到的是“鱼肉汉堡”和“上校鱼块”。有媒体称，由卖炸鸡改为卖炸鱼，“肯德鸡”已经变成了“肯德鱼”。尽管说法有些夸张，但肯德基的日子难过却是真的。

禽流感发生之前，韩国的肯德基店生意非常兴隆。然而，自韩国在亚洲首先爆发禽流感后，昔日红火的景象不见了。在首尔东大门区的一家肯德基店，店前虽挂着“营业”的招牌，但店里空无一人。门店负责人表示，“过去外卖的也不少。突然有一天，一个订餐的也没有。我一开始还以为电话坏了。可事实告诉我，大祸临头了。几天前，我只好把大部分职工都辞了。”

其实，不仅是肯德基的生意遭遇“严冬”，东南亚国家的餐饮业都因为禽流感病毒肆虐而遭受不同程度的打击。当“禽流感”这三个字穿透我们的耳膜，直达我们心脏的时候，凡是与之带有直接或间接关系的产品，均被大部分的消费者所遗弃。

为此，泰国政府举办了“推动食用鸡肉周”活动，前总理他信还带头在肯德基餐厅吃鸡肉，以此来解除泰国人不敢吃鸡肉、鸡蛋的心理。

为禽流感所伤　肯德基危机公关

2005年，禽流感以十分惊人的速度在世界传播。截至11月9日，世界卫生组织证实有125人染上禽流感，其中64人已经死亡。全世界已有超过亿只的家禽染病死亡或遭扑杀，造成的经济损失高达100亿美元。

在北京一家超市，原价元的三斤装鸡蛋上标明来自非疫区，并拥有检疫合格证明，但是即便价格已经降到了12元，问津者仍然寥寥。人们在小心翼翼地极力避免一切与鸡禽类有关的食物。

在禽流感影响之下，广东人已经从“无鸡不成宴”变成“有鸡无鸡都成宴”了，加上网上到处流传越南肯德基转卖“肯德鱼”，许多人揣测中国肯德基可能会受到影响，肯德基公司也成为媒体追问的对象。

2005年11月，百胜全球餐饮集团在纽约召开的年度投资者会议上宣布，根据中国肯德基在2004年的禽流感爆发时所受到的影响，如果中国禽流感持续达6周以上，将会导致中国百胜餐饮集团业绩下降20％，约1　500万美元。百胜方面指出，这样预估是根据中国肯德基在2004年那次禽流感爆发时所受到的影响而做出的。

由于担心禽流感会导致营业额大降，肯德基开始着手危机公关。11月8日，肯德基公司宣布，准备花大价钱拍摄电视广告，告诉消费者“吃炸鸡其实是非常安全的”。百胜全球餐饮集团的发言人乔纳森？布卢姆表示，肯德基及其母公司数月以来一直在寻找对策，以免禽流感爆发后给公司经营带来不利影响。“和别人一样，我们也在密切关注（禽流感），并制订了相应的应急计划，但我们希望一切如常，不必启动该计划。”

看着手中的肯德基优惠券，尽管香辣鸡翅降幅诱人，但大多数人的想法是“虽说熟鸡肉应该问题不大，但我何必去冒这个险？”尽管肯德基一再宣称自己的鸡类食品是安全的，但顾客不想去冒险；如果不想被迫变成“肯德鱼”的话，肯德基就需要自己来做“整容手术”。　。　想看书来

3。1　中国农历鸡年　肯德基对抗禽流感（3）

张艺谋导演的电影《英雄》里，为什么“无名”会被一致推举为刺秦王的英雄？就在于剑快。实际上，处理危机的第一准则就是快：反应快、行动快。当一些报社记者采访提纲传至中国百胜总部，常常是半小时后便接到了对方的电话。“现在是我为您服务，我非常愿意为您解答一切问题。”面对禽流感，肯德基的警觉速度令人惊讶。如何应对媒体的危机提问，肯德基似乎完全是程序化的管理。

从“苏丹红”事件中，肯德基已经十分明白，和媒介的良好沟通是抢占先机的第一步。一定要让公众听到你的声音。要让公众知道你在努力。但是要注意两点：一是不要乱讲；二是不该讲话的人不要讲，绝不允许有第二个声音出现，否则就会添乱。

在禽流感这个“特殊时刻”，所有来自媒体的问题，都统一由中国百胜餐饮集团的公共事务部出面安排采访。“我们是肯德基中国公司，发生在其他国家的事不属于我们的职责范围内。”“肯德基的中国扩张计划并未因禽流感而受到影响。”“肯德基所有的鸡肉供应商都执行HACCP国际质量和安全体系，其产品全都符合中华人民共和国鲜冻禽产品国家标准（GB16869）。迄今为止，肯德基的供应商中还没有报告发生禽流感。”

肯德基在企业内部有一套比较成熟且完善的危机处理预案，每当发生危机时，一个由各相关部门组成的危机小组就会马上成立，其组成人员覆盖了危机可能涉及的一切部门。在“苏丹红”事件中，肯德基很快就启动了危机小组，由营运、产品质量控制、物流、公共事务等部门的10多位员工为小组核心，共同应对“艰难”时期。

同样，禽流感所引发的危机苗头一出现，肯德基的危机处理小组就开始启动。收集各种信息，比如中国政府出台的有关政策、媒体及社会公众的反应等；并及时对危机造成的影响做出反馈，直接向中国区总裁汇报。

对于供货商的控制则是危机处理小组的第一事务。“每一批供货都要求出具由当地动物检疫部门签发的《出县境动物产品检疫合格证明》和《动物及动物产品运载工具消毒证明》，并证明所有的供货‘来自非疫区，无禽流感’。”以此确保从源头防堵任何传染的可能。国内某知名财经媒体这样形容：肯德基死守“鸡源”。

与此同时，肯德基借用权威力量来论证肯德基食物的安全。世界卫生组织和有关权威机构证明，食用烹制过的鸡肉是绝对安全的。据中国卫生部《人禽流感诊疗方案（2005版）》介绍：禽流感病毒对热比较敏感，煮沸（100℃）两分钟以上可灭杀。

肯德基不厌其烦地召开新闻发布会，将必要的细节信息透明化，向公众传递信心，“肯德基的所有鸡肉产品都以170摄氏度以上的高温烹制，烹饪时间由2分30秒延至14分30秒，病毒可以被迅速杀灭。整个过程都由电子系统掌控”。

除了让消费者安心的“攻心术”，肯德基还希望给合资公司的股东以信心，让股东们知道，公司已经提前作了准备，有能力承担可能发生的大规模禽流感爆发引发的消极影响。

社会危机无时无刻威胁着企业，就连一些看上去非常强大的世界级企业，如果没有处理好所遭遇的危机，都可能如“多米诺骨牌”一样，使灾难在与该企业相关的各个领域出现连锁反应，“崩溃”得一发不可收拾。

3。1　中国农历鸡年　肯德基