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第11部分（第1页）

户分属于客户服务中心、销售部、物业公司或是其他任何部门的，但最终每个客户都是万科的客户，我们都是万科的员工，所以这些客户也是我们的，没有你我之分，没有部门界限。

有位开发商说得好：房地产企业谁能胜出，关键看细节。在实践中，要求细节工作非常扎实，强化管理，从细微处着手。礼仪不是在背后讲空话，而是从生活的小事中体现出来。除了规章制度以外，客户服务部门还要对员工的礼貌、礼仪、上门服务等等细节做出规定，包括：热线电话响多少声必须接听；下班后客户专员要把热线电话转到自己的手机上；接听时的语气要亲切自然等。曾有一位客户对万科公司的销售、物业服务不满，直接在万科周刊上发帖子，客户服务中心人员不仅详细地向该客户解释事情缘由，附上国家相关法律法规，而且还留下自己的联系方式，积极主动地为客户服务，最后这位客户的问题得到了圆满的解决，一时成为业内佳话。

误区4　息事宁人　（8）

物业管理乃半壁江山

俗话说，创业容易守业难。物业管理和地产公司是紧密联系而又互相区别的。一位物业公司总经理把房地产公司比喻成军队，把物业公司比喻成政权。他说，军队打江山难，政权守江山更难，十分形象贴切。可以说，没有完善的售后服务，再好的商品房也不可能产生应有的效用。

【案例】

1998年，美国地产商普地公司做了一个客户售后情况的调查问卷，了解客户购买普地公司产品后的意见。他们请了一家独立的调查公司，对公司的客户售后情况进行评判。这家调查公司是专门对不同行业做调查问卷而闻名的。调查公司对美国11个地区的房地产企业的售后客户服务情况做了详细调查，普地公司排名仅列第五，结果令其高层非常失望，也非常吃惊。因为他们深深知道，客户的满意度是公司事业的未来。时任普地主席的约翰·盖勒科迅速请来调查公司的人员，详细了解普地公司排名落后的原因。调查公司的人员告诉他，普地公司有两个方面没做好：一是虽然普地公司的房子是高质量的，但并没向客户进行宣传，第二点普地公司把房子卖给客户后再也不管客户，再也不提供其他服务了。

房地产公司如何“笑到最后”，售后服务是关键。房地产开发企业要树立全面的服务意识，尤其应该注重的是售后服务。物业管理和售后服务是顾客满意的关键，也是保证房地产企业生存和发展的重要环节，其管理目的是为了尽善尽美地满足人们居住的需要，创造一个安静、舒适、方便、优美的生活环境，使居民安居乐业，同时不断提高本企业的经营管理能力，促进本企业的发展。物业管理不仅仅是与业主和顾客的生活息息相关，而且已成为房地产企业发展不可或缺的组成部分。物业管理水平的高低，服务质量的好坏，都直接推动或制约房地产营销的其他环节。对房地产企业而言，要提供尽可能完善的售后服务，使业主满意。

售后服务的优劣还对公司后续开发的楼盘销售起到决定性的作用。那些在售后服务方面做得好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于非常不利的地位。据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”可见，房地产商品的价格动辄几十万、上百万，客户推荐产生的购买占据重要比例，即老客户往往会带来许许多多的新客户。万科曾对自己在北京、上海、天津的开发项目做过统计，其中老客户带来的新客源大约占30％左右。某房地产公司调查显示，该公司新业主中，通过老业主推荐购买的超过半数以上。老客户的价值更多地表现在通过私人传播渠道为企业带来新的客源。但许多的房地产公司恰恰是在最后关头栽了跟头。

物业管理作为售后服务环节中的重要部门，其质量的高低对于房地产品牌的树立和品牌市场的形成尤为重要。目前，我国的物业管理体制还很不规范，开发商和物业管理公司“两张皮”运行，种种角色性矛盾在物业管理中不断出现，使物业管理很难真正到位，从而出现了欺诈业主的现象。一些开发商在项目规划、预售前期阶段，随意承诺物业服务；在销售过程中，为了吸引业主、提高竞争优势、扩大市场份额，甚至还增加承诺的物业项目和内容。开发商当初信誓旦旦，而随着楼盘项目的竣工，却人走楼空、“另谋发展”，结果使买主的利益受到极大损害，开发商也因此在消费者心中彻底丧失了信誉。

【案例】

某城市T花园虽然均价在6000元／平方米以上，但仍出现排队抢购的热潮，这与其优质的物业管理是分不开的。它拥有近8900平方米的中心花园，7个特色纷呈的主题小花园，大面积架空层绿化景观；区内小学、儿童游乐场、商场、游泳池、健身中心、餐厅、大型会所等生活配套设施一应俱全。为了确保每位住户的财产、人身安全，提供更妥善周全的服务，该花园除了聘用高素质的保安队伍外，还配置了专业的小区互联网式保安系统，包括可视对讲系统、楼顶疏散口预警装置、小区外围红外线防盗装置、地下车库自动计时计费防盗系统等，这一切构筑了一个令顾客真正满意的完美居所。

事实证明，只有良好的服务才能赢取客户更多的信任。

==本章小结

为公司的品牌和长远发展考虑，房产公司往往“息”投诉，“宁”客户。在《论语》中；孔子的学生有子就说过：“礼之用，和为贵，先王之道，斯为美。小大由之，有所不行。知和而和，不以礼节之，亦不可行也。”但很多情况下，房产公司越是想“树欲静”，越是“风不止”，因此房地产企业的“礼节”之道是在“有理有节”。对于客户的合理要求，应无条件地给予满足，但对其过度维权行为要动之以情，晓之以理，不可盲目退让，以致公司利益受损。

心得体会