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第11部分（第2页）

错误应对

这有什么好担心的啊，我们都已经卖了很多年了

喜欢就买好了

没有产品是十全十美的

问题分析

〃这有什么好担心的啊，我们都已经卖了很多年了〃看似好像在给顾客树立信心，但是反而让顾客觉得更加担心；

〃喜欢就买好了〃有点强行推销的味道，会影响顾客的反感；

〃没有产品是十全十美的〃等于已经变向承认了顾客的担心是正确的，这种情况下容易导致顾客放弃购买。

实战案例

今天我想给大家讲一个建材家居以外的案例，但是对建材家居的销售非常有启发性的案例。记得前几年的时候我去上海南方商城JACKJONES买衣服，当时看重一款麻布的西装，非常有型，非常合身，但是麻布的衣服有一个致命问题：就是容易皱。但是由于我经常需要出差，那么就非常不适合穿。但是销售人员非常有经验，她知道我很喜欢这件衣服不代表就会购买这件衣服，如果她不能给我解决问题，那么很有可能我会放弃购买。因此她开始给我提供解决方案，她说：〃先生，其实你不需要太担心，因为麻布衣服虽然容易皱，但是它的垂坠感很好，挂一会就会自然伸直的，此外现在宾馆都提供熨烫服务的，如果没有的话，问题也不大，因为周边都有洗衣店，一会就弄好了，很方便的。或者你干脆买一个便携式熨斗不就好了吗？也就几十块，以后就不需要担心了啊！〃我听听也觉得非常有道理，开始心动了。接着她又说了一段让我彻底投降的话，她说：〃先生，你不觉得你穿这件衣服真的很有型吗？我相信你很难找到比这件衣服更适合你的了……〃于是我彻底投降了，乖乖的交了800块买了这件衣服。

案例启示

顾客可能会因为产品的一些特点而喜欢某件产品，但是我们不能在介绍过程中解决顾客的担心与疑问，不能为其提供解决方案，顾客很有可能会放弃购买

销售策略与具体话术

光让顾客喜欢一件产品是远远不够的，还要必须能解决他们担心的问题。针对顾客非常看重的一些关键点，比如质量、环保、划伤、安装、售后服务等，顾客比较，我们必须提供系统的解决方案给他们，免除他们担心，这样顾客才会放心购买。

比如：〃先生女士您放心，我们是全部免费上门策略、安装的〃

比如：〃如果出现质量问题，我们会在××多少个工作日内为您全部免费解决〃等

比如：〃我们考虑到了您和家人的健康，因此我们采取什么措施保证环保性〃

此外很关键的点是要学会〃转〃向产品的利益点，也就是顾客特别喜欢的点去。因为前面最多只是淡化了顾客的担心，他们不会因此而购买，所以必须强化他们喜欢的地方才能激发他们购买。

比如你可以说：〃先生，你不觉得这款烤漆产品非常适合大气、尊贵的的您吗？放在家里一定会让您非常有面子。〃

实战情景40：导购人员在介绍完产品后，客户有时感觉将信将疑，有时又好像没有听懂！因此他们常常问我：〃陆老师，我们怎么才能将产品解说透彻、明白、生动、可信呢？〃

错误应对

〃你说环保重要，其实环保不重要〃

〃只要产品有特点，随便怎么说都行〃

〃尽可能多说一点产品卖点，顾客才能更接受啊〃

问题分析

〃你说环保重要，其实环保不重要〃的错误是急于去反驳客户的感受，要知道客户之所以注重环保肯定是因为其长期的生活感受、生活经历或者长期学习结果，所以你去贸然否定他的看法，只会让他觉得你是刻意的在推销自己的产品而已，更加加重了他们对你的不信任。

〃只要产品有特点，随便怎么说都行〃这是一种不负责任的说法，客户喜欢产品一定是被他的某些特点吸引，产品可能有100个卖点，客户感兴趣的可能就几个，你不可能全面花几个小时说一遍，你受得了客户也没时间听啊。所以一定要先了解清楚客户的需求，有针对性、有重点的说，这样才能有的放矢。

〃尽可能多说一点产品卖点，顾客才能更接受啊〃是一种典型的自我为是的表现，其实客户购买你的产品一定有他特别的关注点，特别是对于建材家居类产品，买回去可是要用一辈子的，所以肯定会非常慎重，比如上面的案例客户特别在乎环保性，其他时候可能更在乎产品的质量、款式或者售后服务，所以敏感的销售人员一定要快速的找出其真正的关注点所在。

实战案例

在一次上海圣象地板店里，我看到一个店面销售人员正在应对客户对于甲醛问题的提问，客户问：〃你们的甲醛含量高不高啊？〃听到客户的提问，销售人员并没有直接先回答她：〃小姐您看来很注重环保啊？我特别能理解你的感受，因为现在我们生活在到处是农药、到处是废气、化学物质的时代啊？买地板要用一辈子的，如果整天面对甲醛人要生病的啊！〃（利用同感强化客户对环保的认同）（先讲板材）

〃可不是啊，所以我要甲醛低的，我也听说甲醛很可厉害的，〃顾客也不无感触的说。