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第8部分（第1页）

错误应对

我们的产品绝对不会变形。

变不变性要看情况，很难说。

问题分析

“我们的产品绝对不会变形”，过于绝对的回答方式，由于缺乏客观性只会加重顾客的不信任；

“变不变性要看情况，很难说”，虽然这是一句实话，但是由于说的方式不对，很有可能会加重顾客的担心而导致顾客拒绝购买。

实战案例

上海大自然地板喜盈门店的孙店长是一位拥有近七年地板销售经验的资深销售，她处理类似问题的经验是，绝对或者过分谦虚都是不对的，她认为绝不能肯定地说不变形，这样很容易引发纠纷，可以客观地说：“地板变不变形跟加工的工艺以及家里使用环境、使用方式有很大影响，比如家里湿度、铺装方式都有影响！”接着可以话锋一转说：“但是我们大自然的地板采用了××工艺……铺装时采用××方式，可以有效避免类似问题产生！”最后千万不要忘了加一句：“万一出现了这种情况，我们大自然还会采用如下方式进行补救——”顾客听了，往往觉得比较乐观真实。

案例启示

处理类似问题的关键是要客观，顾客的担心肯定是很有道理的，所以千万不要草率地作出绝对肯定或是绝对否定的回答。这时你要做的是给客户信心，又不会让客户觉得你没底气，所以采用孙店长这样的回答方式还是比较客观，让顾客信服的。

销售策略以及具体话术

首先必须客观地回答，比如你可以说：“××（橱柜｜地板等）是否变形跟各方面因素都有关系，比如加工工艺、木材材质、铺装质量等。”

接着你要话锋一转，告诉客户我们采用什么样的方式避免这种问题的产生，同时开始介绍我们的卖点。比如你可以说“但是你也不要太担心，一般来讲，我们采用××生产工艺技术，采用什么样的安装技术，我们的售后服务如何保证……”等。

这里的关键是“转”，要将客户的质疑迅速地转化到其对我们产品工艺、安装、服务、材质等卖点的关注上去，千万不可拘泥于是否变形的争辩中不能自拔。

实战情景26：“到底选择哪一种好呢？我感觉好像都差不多啊！你给我一些意见好吗？”

错误应对

这个我也说不清楚，看你个人喜欢了。

我觉得都差不多吧，看你个人喜好了。

要么你去跟你的家人商量一下。

我个人觉得这一款最好！你就买这一款吧！

问题分析

“这个我也说不清楚，看你个人喜欢了”或“我觉得都差不多吧，看你个人喜好了”，这是两种典型的回答方式，营业员不知道怎么回答的情况下往往采用这样方式，以为这样就不会回答错。但是有没有想过客户这么问往往是挑花了眼，处于对你的信任才会这样问你，如果你不正面回答他，那么他会对你的专业能力产生怀疑，从而影响他购买的信心。此外你这么回答他，他会更加疑惑，往往结局是：“行，那我回去跟家人商量一下吧”或者“那我再看看吧！”到手的生意就这样被赶走了。

“要么你去跟你的家人商量一下”这也是不对的处理方式，客户都买欲望都被你激发了，立刻成交是最佳的选择，如果让客户回家商量一下，往往想法就会改变，最后“煮熟的鸭子又飞了”。

“我个人觉得这一款最好！你就买这一款吧！”，这种应对方式比前面两种好，但是存在一个问题就是你忘记了自己的买方身份，你这么说优势可能反而让客户产生疑虑：“这家伙是不是专门挑贵的卖给我啊！”

失败案例

这是我在常熟某TOTO专卖店驻点培训时见到的情景，当时一个40多岁左右的女士在店内转了很久，听了销售人员的介绍后就问那个销售人员：“我感觉都挑晕了！你能给我一些专业意见吗？”那个销售人员马上非常自信地说：“我建议你买这一款吧！因为这一款是我们店卖得最好的！”客户仔细地看了看产品，然后认真地看了看价格说：“还有其他的吗？”，“这一款也不错的，是今年的新款！”我们的销售人员马上又推荐另外一款，客户又认真地看了看产品，然后看了看价格，回头对销售人员说：“你怎么推荐最贵的啊！我再去看看，到时再过来买！”说完就出去了，营业员百思不得其解，怎么客户好端端的就要掏钱，突然又走了呢？当晚我跟大家一起对于这个个案做了剖析。

个案分析

其实在客户问你这个问题的时候，从她的角度说，可能一下子接受了太多的信息，而本身对自身的需求还不是特别清楚。打个比方说，就像一个姑娘一下子面对十几个追求者，张三长得比较高大威猛，李四比较博学多才，王五又比较体贴……反正各有各的好，加上女孩对于选什么样的男孩子共度终身比较迷糊，于是非常痛苦，到处问人家你看我到底该选哪个呢？假设一下，这是王五突然上去说：“就选我吧，我是最好的！”，你们觉得那个女孩会不会选他呢？为什么？显然不会，因为王五自己说自己的时候就失去了公信力了！哪有自己这么夸自己的，往往好的都会变成不好的了。那么面对此类问题的时候，如何一方面能够很好展现产品优点，另外一方面又不失去对客户的公信力呢？下面我介绍一种我常用的方法，非常有效。

销售策略以及具体话术

第一步，面对此类问题的时候。首先应该帮客户理清一下思路，比如我会问她“你们厨房｜卫生间｜卧室到底有多大啊？”“个人喜欢什么颜色啊？”“家里的整体装修风格是怎么样的啊？”“平时在家里待的时间多不多啊？”等，一般根据情况问3—6个问题，初步帮她理清自己的需求，同时也表示我下面的推荐不是纯粹的“卖最贵的东西给你”。