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第8部分（第3页）

接着最好问些顾客需求的相关问题，比如装修风格、地板颜色、是否有小孩、个人喜好、是否朋友多、使用程度等，一般是5…10个问题，通过这些顾问式提问来进一步了解顾客真实需求，做到量身推荐，让顾客感觉你的专业；

如果顾客确实喜欢这个产品，那么你要帮他们提供解决问题的方案，你要从产品工艺、制作流程、售后服务等各方面寻求整体解决方案，因为顾客很有可能因为他们的忧虑、担心不能得到解决而最终选择放弃购买。所以你可以说“其实这个问题您也不需要太担心，我们的制作工艺……我们选用的材质……我们的售后服务……”等，通过这些让顾客放心；

如果顾客确实还是很担心，或者问问题过程发现该产品不适合顾客，那么建议可以推荐其他的产品给顾客，比如你可以说：“其实，我觉得按照您的需求，这款产品也非常适合您……”

注意点

对待这类自身有硬伤的产品切忌千万不要拼命地掩盖甚至强词夺理，按照我的观察研究表明，拼命掩盖或者强词夺理往往都只会得到反效果，只会加重消费者的怀疑。

实战情景28：我经常逛建材市场，你们的这个品牌我怎么没有听说过啊，是新出来的？

错误应对

不会啊，我们在这里开了很多年了。

我们是本地的老品牌了。

我们已经做了广告啊。

是的，我们刚刚进入市场。

问题分析

“不会啊，我们在这里开了很多年了”或“我们是本地的老品牌了”，说的好像在理，但是顾客可能不会接受，他们只会相信亲眼看到的东西，反而显得你在讽刺顾客的无知：我们开了这么多年店你竟然都不知道；

“我们已经做了广告啊”或“是的，我们刚刚进入市场”等于不打自招，暗示顾客：我们确实是新产品，更加加深了顾客的不信任感。

销售策略以及具体话术

对于这种类似的问题千万不要因为顾客的质疑而“火气上升”或者急于辩驳，也不需要太过“诚实”而显得没底气，因为这个问题并非是致命的，事实上只要我们应答好完全可以变被动为主动。

对待这类顾客的质疑，尤其是面对我们无法回避的质疑，我个人的建议是大方地承认更加合适，比如你可以说：“小姐好眼力啊，一看就是经常逛建材家居市场的专家，的确我们是刚刚进入本地市场，还希望您能多多指教啊！”

比如你也可以说：“是的，我们的确刚刚进入这里，但是我们在××市已经开了很多店了，大家都很喜欢我们的风格，我们有很多款型、材料，价位也拉得很开，来，我给你介绍一下这款田园风格的吧！”通过这种大方得体的回答，优势往往更能赢得顾客的认同感。

接着要巧妙地“转”，如果顾客说的是真的，千万不要在这个问题上过于较真，巧妙地转到我们的优点上去，比如你可以这样说：“是的，虽然我们是新品牌，但是有好几个新款产品都卖得非常好，比如这一款是邀请××国家著名设计师设计的，非常人性化，尤其是×××设计，×××颜色，×××风格……”

比如：“是的，虽然在当地是新品牌，但是在国外或者××地区，我们已经做了很多年了，因为新进入市场，所以我们推出了不少优惠产品，你看，这款产品叫××，我们采用的××材质，××工艺……但是目前打××折……”

实战情景29：你们产品品质确实不如人家，而且款式少，售后服务也比对手差，反正整体感觉都不好

错误应对

我们正在改进我们的××

所以我们才卖得这么便宜啊！

人家也是一样厂家生产的，都差不了太多的。

问题分析

“我们正在改进我们的××”或“所以我们才卖得这么便宜”显得销售人员对自身产品信心不够，销售时信心的传递，如果还未开绽你已经投降，成功就会离你越来越远。

“人家也是一样厂家生产的，都差不了太多的”，类似这样的辩驳显然显得很苍白，反而强化了顾客的判断。

实战案例

2006年我去给三洋数码相机做调研时，他们的总经理安排我去徐家汇太平洋数码店去调研，说：“陆老师，这是我们的A级店，公司为此投入了很多的人力、物力，但是不知道为什么销售就是上不去？销售人员士气也很低落，你帮我重点看看！”去了以后，我跟一个姓李的销售人员开始交流，谈了半个小时以后，我实在听不下去了，站起来