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第11部分(第1页)

哦,那你觉得哪一款产品比较适合你们家情况

问题分析

〃不会啊,我看就挺合适你们家情况的〃顾客既然提出了这样的置疑,那么只能说明你可能缺乏对顾客需求的准确理解,也或许可能是顾客的需求与产品特点的匹配上出现了问题。所以贸然去否定顾客的置疑往往不能取得很好的效果;

〃哦,那你觉得哪一款产品比较适合你们家情况〃对于这样的回答,我个人的建议还是先听听顾客置疑的原因再说,因为有可能顾客自己没有搞清楚,马上否定自己的推荐也不是最佳的选择。

销售策略以及具体话术

这是在顾客介绍过程中很容易出现的〃牛头不对马嘴〃现象,辛辛苦苦讲了大半天,结果发现〃原来你什么都不想要〃,一般客户之所以提出这样的疑问,说明我们在对顾客需求的理解上出现了问题,这就需要我们的销售人员能够审时度势,随时观察顾客的真实需求,巧妙调整自身的推荐产品与策略。

首先你要确定顾客为什么会提出这些置疑?那么你可以问:〃请问一下,您为什么会有这种担心呢?〃首先要判断一下是否真是在介绍时对顾客需求理解错误?还是只是顾客没有理解产品的特点?下面首先介绍一些产品如何探询顾客需求的方式:

1、开放问题——找对方兴趣点

三个词:什么、怎么、为什么

多用在谈话开头的调查。

如:〃请问您比较喜欢什么样风格的家具啊?复古一点还是……〃

〃你喜欢什么颜色橱柜啊?〃

〃你的地板是安装在哪里啊?〃

〃你喜欢什么样的材质啊?

2、判断型问题——诱导。

对不对、是不是、是吧、对吧

用于诱导顾客认同我方的观点。

〃上次有个客户也看重了这款地板,他觉得这款地板花纹比较有个性,跟哪些大众化产品完全不一样,我感觉你也是比较追求个性的人,对吧?〃

〃我们××是非常重视售后服务,这年头,买东西,尤其是家具这么动不动就是万把块的东西,谁不希望同售后服务好的公司打交道,是吧?〃

3、组合型调查、诱导题。

泛泛而谈之后,如果顾客需求还是不明确,那么可以自己总结给出有利于我方的参考答案,引导顾客:

〃我们卫浴设备的特点是:材料考究,质量好,设计新颖,售后服务好。您最感兴趣的是哪一点,是质量好对吧?〃

〃哦,不好意思,打扰您30秒钟,你所以不买我们的产品,是因为什么原因呢?是价格高还是其他什么原因?谢谢您,我们好做改进!

4、反问型、诱导题:

对对方的问题反问:测试或者确定对方的兴趣点,或从不好问答的问题中解放出来,把球抛给对方。

〃有××颜色的吗?〃……〃××颜色是您最喜欢的吗?〃

〃一号能送来吗?〃……〃您认为一号送过来最好对吗?〃

〃价格太高〃……〃那您觉得多少价格在你的承受范围之内呢?〃

此外如果发现对顾客需求把握不明确,应该马上调头,不要再做纠缠,马上问:〃那么您家里是什么装修风格呢?〃、〃您喜欢什么类型的风格呢?〃等问题探询其需求;

接着,您应该马上推荐更合适的产品给顾客,比如说:〃对不起,先生女士,由于我的失误没能正确理解您的需求,其实按照您刚才说得,我认为这两款产品可以满足您的要求……〃

实战情景39:产品我倒是我蛮喜欢的,但是我最担心……

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