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第9部分（第2页）

纵观这个销售过程，回答类似环保等跟顾客以及家人健康、幸福、生活质量密切相关的问题时，首先一定要去的顾客的认同，不能让其觉得你只是为销售，而是觉得你跟他们是感同身受的。此外也要做到客观、真实，不要随便忽悠。因为这些问题事关重大，顾客是不会被你随便忽悠的。

实战情景32：你们每个建材企业都说自己是国外品牌，其实都是国内的

错误应对

真的，我们真的是国外的品牌。

我们是和××品牌合资的。

我们的木材｜工艺｜设备都是进口国外的。

问题分析

“真的，我们真的是国外的品牌”，这种强辩反而让顾客觉得你非常心虚，更加增强了他的怀疑。

“我们是和××品牌合资的”，过于简单直白，而且缺乏相应的依据，缺乏说服力，缺乏可信度。

“我们的木材｜工艺｜设备都是进口国外的”，这是我经常听到的回答，但是等于不打自招了，其实自己就是国内品牌。

销售策略以及具体话术

这里涉及一个人性很本质的问题，这个问题我跟很多号称国外合资的建材家居品牌的销售人员探讨过，比如科宝橱柜、圣象地板等行业领导品牌，也会经常遇到这样的质疑，面对这样的问题时，最好的方式其实不是去辩解、对抗，因为对抗等于将顾客推向了对立方，唯一的结局就是两败俱伤。与其这样，你不如先顺从顾客一下，先让顾客认同你这个人，而后再说出自己的观点，顾客可能更加能够认同。

比如你可以说：“是的，先生｜女士，您的质疑是非常有道理的，因为建材家居市场现在非常乱，确实也有企业采用这种方式欺骗消费者。我们××品牌的确是与意大利××品牌合资的，我们的设计师、管理人员也有不少来自意大利，可能因为我们刚进入本地市场，所以大家还缺乏了解。相信通过您对我们产品、品牌了解后，你会认可我们的！”

比如：“是的，先生｜女士，我太认同您的感受了，我上次去卖××服装也被厂商给骗了，确实挺气人的。是这样的，我们的确是与意大利××品牌合资的，我们199×年开始合作的，网上可以查到的，现在我们主要的设计风格、设备、工艺都是来自国外的，您看一下这套产品，我给您介绍过后，您就会感觉绝对与国内其他××产品有很大差异……”

实战情景33：哪些产品是你们卖的最好的啊？给我推荐一下

错误应对

我建议你买这一款产品，这是我们卖得最好的。

呵呵，这个关键看您自己喜欢了，我也说不清楚。

问题分析

“我建议你买这一款产品，这是我们卖得最好的”，这是比较常用的方式，应该说也可以，但是唯一有点遗憾的地方是顾客一是脑热买回去了，回去以后家人朋友又后悔，反而可能会造成一些负面影响，我见到有些顾客因此会说：“你看肯定是当时那个销售人员为了卖产品才故意说得那么好”；

“呵呵，这个关键看您自己喜欢了，我也说不清楚”，顾客主动提出这样问题，说明他们自己都挑花了眼了，如果这时不能给他们一些意见他们会更加迷茫了。

实战案例

一次我在江苏南通市一家太阳能热水器店跟我们老板交流，当时见到一个顾客，可能看了太多类似的产品，看晕了，问：“感觉好像都差不多啊，要么你给我推荐一款卖得最好的。”销售人员非常有经验，并没有立刻给与推荐，而是先顺了一下，问：“有没有特别看重的几款呢？”顾客回答说：“好像都差不多，不过这几款还可以。”接着销售人员又问了几个问题，比如“预算多少啊？”“平时几个人用啊？”等，进一步理清顾客的思路，缩小推荐的范围，接着他又问：“其实根据您的情况，我建议您购买这款产品，因为您家里人多，洗澡多，这款相对容量比较大，热水效果比较好，关键我觉得性价比比较高，您个人觉得呢？”这位销售人员为什么要这么说呢？为什么要先问几个问题呢？为什么要特别讲了那段加粗的话呢？大家可以仔细思考一下。

案例启示

这个案例给我们最主要的启示是，销售人员并没有急于成交而盲目地推荐，而是对顾客具体情况做了一个明确的界定，做到推荐时有的放矢。此外他最后又把决策权还给了顾客，因为他才是最终的购买者与使用者。

销售策略以及具体话术

对于这样的顾客，我觉得首先我们不是立刻给予推荐，因为他们可能对自己的需求也比较糊涂，所以建议适当问几个实际的问题理清其消费需求，比如类似“预算多少”“喜欢的颜色与款式”“房子大小”等，进一步梳理其需求；

觉得差不多已经摸清其消费需求，然后再适当地提出个人建议，你可以说：“按照我个人的理解，我觉得这款产品可能会更加适合你，是因为其款式……颜色……材质……”（你必须根据其实际需求给出意见，并且能够说出相应的推荐理由。）

最后，千万别忘了把决策权交还给顾客，因为他们才是真正的决定者。你可以说：“当然这些都是我个人的建议，关键看您个人的喜欢与需要，您自己考虑清楚再决定！”

实战情景34：人家××品牌是E0级的环保标准，而你们是E1级环保标准？

错误应对

“其实E0级标准使他们杜撰出来的，千万不要相信。”

“其实我们的环保标准也够了，不会对你生活造成损害。”

问题分析

1、“其实E0级标准使他们杜撰出来的，千万不要相信。”类似这样盲目地反驳消费者是大忌啊！

其实当竞争对手抛出这个说辞的时候，他一定做了很多调研，包括自身产品和竞争对手产品优劣势，以及消费者关注点是什么，此外他们也一定会用很多的道具、证据等加以说明，所以不是那么容易被你轻易几句话就能击破，否则就不能称之为卖点。如果我们上来就打击竞争对手所说不实，你想想看消费者能否相信？

此外你想象一下消费者是如何购买地板的