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第14部分（第1页）

聪明人关注客户需求，笨人忽视顾客意见

不能深入了解客户需求是失去客户信赖一个很重要的原因。笨人也会声称自己始终是从客户的实际需求出发，实际上，这只是一种宣传手段而已。你并没有认真倾听客户的意见，也没有真正去满足客户的需求，这种市场宣传手段留给客户的只是被愚弄的感觉。因为，很少有客户会认为，一个不能真正关注其实际需求的人是值得信赖的，甚至他们会怀疑你所在企业的产品和服务。

当你对客户的需求缺乏足够了解，只是自顾自地继续以所谓的“公关技巧”和“销售手段”来迷惑客户，那么客户就会自然而然地走到竞争对手那里。

聪明人会及时而深入地挖掘客户的真实需求，建立和增强是客户的信赖感。想要做到这一点并不难，关键是做到以诚相待，对客户需求进行准确的预测和充分的理解。客户对你提供的产品和服务都有着一定需求，而且只有在客户的这些需求得到真正满足之后，他们才可能建立对你和企业的信赖。

聪明人有良好的观察能力和分析能力，能真正理解客户的真实需求；聪明人真正地站在客户需求的立场上，充分考虑到各种主客观因素的变化，持续不断地针对客户的真实需求开展各种卓有成效的活动，也因此能赢得客户的满意和信赖。

当有客户表示不满时，笨人置之不理，以十分消极的态度加以对待，甚至还会认为，这是客户在存心找麻烦。笨人有时也会郑重其事地询问客户有什么不满意的地方，但那只是一种经过伪装的推销行为，他不会真正去解决问题，甚至制造虚假的数字和内容去编造企业的客户忠诚度和满意度。久而久之，客户也认清了你的这类把戏，他们不会再相信你会真正考虑他们的意见，也会因此而拒绝与你的下一次合作。

◇欢◇迎访◇问◇BOOK。◇

第46节：你是聪明还是笨（46）

聪明人会充分重视客户的不满，并且会想办法有效解决问题。聪明人把客户向自己表达不满是赢得客户信赖的机会，因此，他会对客户提出的不满进行积极有效的反馈。聪明人从每一件小事开始，持之以恒，认真建立和不断增强客户的信赖感。

◇事典◇

①尊重“上帝”的意愿

某知名家电品牌的老总去四川出差时，有人对他说：“现在的洗衣机质量都不太好，排水管经常堵塞。”这是用户有针对性的直接抱怨。老总立即派人向用户作深入了解。原来，四川一些农民，把洗衣机买回去以后，不是专门用来洗衣服，而是经常用来洗地瓜。

＇笨人的做法＇

老总不以为然，责怪这位提意见的人：“洗衣机是洗衣服的，你怎么能用它来洗地瓜呢？”

农民继续用洗衣机洗地瓜，继续对洗衣机的质量抱怨连连。同时，要求该家电企业提供售后维修的电话日益增多，售后人员苦口婆心的解释和劝说，但效果不大。

＇聪明人的做法＇

老总认为：开发产品不能从“洗衣机”的定义出发，而应从用户的需求出发。于是，他向有关部门下达指令：开发能洗地瓜的洗衣机。没过多久，一种能洗地瓜、土豆等多种农产品的洗衣机，就开发出来了。投放农村市场后，大受欢迎。

＇智慧点拨＇

这个聪明的老总是海尔集团的张瑞敏。海尔集团有两个口号：一是“用户永远是对的”。这是海尔人的真正信仰，不是谦虚的客套话。二是“决不向市场说不”，并把它变成海尔人的实际行动。

海尔集团在了解到用户的意见和需求以后，不和用户争吵或辩论，而且根据这些意见和需要，设计和生产出新的产品来。海尔人新开发的许多市场，就来源于用户的抱怨。

③学会倾听

一个商人怒气冲冲地走进X公司的经理室，说自己是X公司的客户，不久前莫明其妙地接到公司财务部门催还5万元债款的信，而他记得过去已把所有该付的钱全付清了。他愤怒地表示：绝不会付这笔冤枉钱，今后也决不再与这家公司打交道。

＇笨人的做法＇

经理让财务人员查对账目后发现，这名客户确实还有5万元欠款没有付清。经理想这人肯定是来找茬的，不能让他得逞。

于是经理出面了，他指责客户故意想赖账。客户的情绪也很激动，一场激烈的争吵过后，客户表示要把这件事情告到媒体。

最终，虽然证明X公司没有错误，并且追回了欠款。但这事经一些不明真相的媒体报道后，公司的形象大大受损。

＇聪明人的做法＇

X公司的经理冷静而彬彬有礼地接待了这位客户，聚精会神地听完他冗长而激愤的申诉，中间完全不插嘴，还不时点头表示理解。等到这位商人发泄完了，神态沉静下来之后，经理才慢慢地以和蔼的语气说道：“首先要感谢您到公司来坦诚地告诉我这件事，帮了我们的大忙。如果我公司的会计部门错怪了您，他们也有可能错怪别的顾客，那就太糟糕了。请您相信，我们会查清这件事的。”

商人看到对方面对自己的发泄认真倾听，态度谦逊，原来准备大吵一顿的主意也打消了。最后，他表示乐意等待公司的答复，并不再提断绝往来之事。商人回去后，又认真地查了一次账目，发现自己果真漏付了5万元，于是立即补交了欠款并附了一封道歉信。

＇智慧点拨＇

通常，两个人的冲突大部分原因是双方过度关心自己的事情引起的，而倾听才能妥善地解决问题。不会倾听的人眼中只有自己，也因此无法客观面对周围的一切。

事实证明，越是在对方的气头上，我们就越要认真专注地倾听，这不但有助于弄清真相，思量对策，而且有助于消除对方的怒气，平心静气地解决问题。

④从批评中获得成功

乔治是一名厨师，他在纽约郊外经营一家饭馆。每到周末，许多有钱人就到那度假、游玩。有一个周末，当乔治正在厨房里忙碌不堪时，服务生端着一个盘子走进来，对乔治说：“有位客人点了这道油炸马铃薯，他抱怨切得太厚了。”

虹桥书吧。

第47节：你是聪明还是笨（47）